Applicazioni Kalliope

KalliopeCTI 4

Avvertimento

È disponibile il manuale KalliopeCTI 4 versione 4.5.23 per l’installazione e la configurazione del client al seguente link. Per scaricare il client riferito al proprio sistema operativo, visitare il sito www.kalliope.com, nel menù in alto troveremo Support –> Documenti e Downloads e di conseguenza la sezione Applicazioni

Descrizione del servizio

KalliopeCTI 4 (d’ora in poi denominato semplicemente come KCTI 4) è un’applicazione accessoria del centralino VoIP KalliopePBX V4 che consente di facilitarne la fruizione dei servizi telefonici e l’accesso alle informazioni in esso contenute.

KCTI 4 (nelle versioni “Free”, “Pro” e “Phone”) è disponibile per sistemi operativi Windows e macOS. Con l’acquisto di ogni licenza KCTI 4 Pro e Phone è inclusa una licenza KCTI Mobile per l’utilizzo dell’app mobile KCTI su dispositivi Android.

Il manuale utente dell’app KalliopeCTI mobile è disponibile al seguente link.

Di seguito riassumiamo la lista delle principali funzionalità delle diverse versioni.

	KCTI 4 Free	KCTI 4 Pro	KCTI 4 Phone	KCTI 4 Mobile
Rubrica interni	Si	Si	Si	Si
Rubrica condivisa	Si	Si	Si	Si
Storico Chiamate	Si	Si	Si	Si
Click-to-call	Si	Si	Si	Si
Avviso chiamate in ingresso	Si	Si	Si	Si
Instant Messaging	Si	Si	Si	Si
Presence	Si	Si	Si	Si
Apertura URL personalizzati	Si	Si	Si	No
Accesso VoiceMail	Si	Si	Si	Si
Servizio Copy-to-call	Si	Si	Si	No
Sincronizzazione contatti Outlook	No	Si	Si	No
BLF	No	Si	Si	Si
Composizione numero	No	Si	Si	Si
Trasferimento senza offerta	No	Si(2)	Si	Si
Trasferimento con offerta	No	Si(2)	Si	Si
Do not Disturb	No	Si(2)	Si	No
Registro chiamata	No	Si(2)	Si	No
Inoltro incondizionato chiamata	No	Si(2)	Si	No
Parcheggio chiamata	No	Si(2)	Si	No
Prelievo chiamata	No	Si(2)	Si	No
Forking to Mobile	No	Si	Si	Si
Statistiche code di attesa	Si	Si	Si	Si
Modalità Supervisor	Si(2)	Si(2)	Si(2)	No
Messa in pausa selettiva	Si(2)	Si(2)	Si(2)	No
Supporti schermi touch	No	No	No	Si
Integrazione rubrica mobile	No	No	No	Si

1 Disponibile solo in abbinamento con un telefono Snom o Yealink

2 Disponibile solo in abbinamento con il modulo Kalliope Call Center

Download e installazione

KCTI 4 è scaricabile liberamente dall’area Download del sito ufficiale di KalliopePBX.

Tramite il Pannello di Configurazione sarà cura dell’utente selezionare quale modalità di utilizzo attivare di volta in volta, previa verifica della disponibilità sul centralino KalliopePBX V4 della relativa licenza. Per questo motivo KCTI 4 Free, Pro e Phone non sono altro che tre modalità applicative dello stesso software.

Nota

L’installazione non prevede l’inserimento di alcun codice di attivazione. L’applicazione verifica in automatico la presenza sul centralino KalliopePBX della corretta licenza di utilizzo a ciascun avvio.

Ad eccezione della modalità applicativa KCTI 4 Free, che non richiede alcuna licenza, KCTI 4 Pro e Phone richiedono l’installazione sul centralino KalliopePBX V4 di una specifica licenza per ciascuna postazione. La licenza per KCTI 4 Phone consente di utilizzare anche la modalità applicativa KCTI 4 Pro. Dal pannello di Configurazione, l’utente ha la possibilità di selezionare la modalità applicativa desiderata.

Per la procedura di configurazione delle licenze KCTI 4 Pro o KCTI 4 Phone sul centralino KalliopePBX V4 si faccia riferimento alla sezione Licenze.

Requisiti di Sistema:

Windows:

Sistema operativo Windows 8 o successivo
Scheda audio presente (per la modalità KCTI Phone)
2 GB di RAM
100 MB di spazio per l’installazione

MAC:

macOS: BigSur (11.0), Catalina (10.15), Mojave (10.14)
recommended: apple hardware from 2013 and later

Linux:

Ubuntu 18.04 o 20.04

Per installare l’applicazione in ambiente Windows è sufficiente lanciare l’eseguibile e seguire le istruzioni.

Nota

Nel caso in cui il servizio SIP della centrale sia esposto su un IP diverso da quello di connessione CTI, o su una porta diversa da quella standard (5060) è necessario impostare sul KalliopePBX uno o entrambi i seguenti placeholder personalizzati all’interno del pannello di Provisioning: %%_KPHONE_SIP_REGISTRAR_IP%% e %%_KPHONE_SIP_REGISTRAR_PORT%%. Questa configurazione è normalmente necessaria quando il servizio SIP viene esposto al pubblico tramite un Session Border Controller che utilizza un IP diverso da quello su cui è raggiungibile la centrale, mentre è non necessario se PBX e SBC sono nattati sullo stesso IP pubblico, ciascuno per le porte di sua competenza (TCP/5039 e TCP/5222 per le componenti CTI e Chat, verso Kalliope, e SIP + RTP per la fonia, verso l’SBC).

Manuale Utente

Il manuale KalliopeCTI 4 versione 4.5.23 per l’installazione e la configurazione del client è disponibile al seguente link.

Parametri speciali del file INI del KalliopeCTI

A partire dalla 4.5.18 del KalliopeCTI possono essere aggiunti o modificati direttamente nel kcti.ini i seguenti parametri. Nella tabella seguente sono riportati i parametri modificabili con indicata la versione del KalliopeCTI a partire dalla quale il parametro è presente e modificabile.

Parametro	Valore di esempio	Descrizione	A partire da (versione KCTI Desktop)
echoCanceller	on	per abilitare (on) o meno (off) l’echo cancel. Default: on	4.5.23
echoCancellerLmsFilter	off	Per abilitare (on) o meno (off) il filtro LMS sull’echo cancel. Default: off	4.5.23
echoSuppressor	on	Per abilitare (on) o meno (off) l’echo suppression. Default: on	4.5.23
suppressorLowerThreshold	10	Per impostare la soglia minima (percentuale) dell’echo suppression. Range valori ammessi: [0, 100]. Default: 10	4.5.23
suppressorUpperThreshold	40	Per impostare la soglia massima (percentuale) dell’echo suppression. Range valori ammessi: [0, 100]. Default: 40	4.5.23
suppressorDivider	15	Per impostare il divisore dell’echo suppression. Range valori ammessi: [2, 50]. Default: 15	4.5.23
suppressorConvergenceMillis	4000	Per impostare la convergenza (millisecondi) dell’echo suppression. Range valori ammessi: [1000, 120000]. Default: 4000	4.5.23
chatKeepAliveSendIntervalSecs	120	per i messaggi di ping XMPP, default 2 minuti	4.5.19
contactsRefreshTimeoutSecs	600	per l’aggiornamento del phonebook, default 10 minuti	4.5.18
cdrRefreshTimeoutSecs	90	per l’aggiornamento del cdr/voicemail, default 1 minuto e mezzo	4.5.18
identitiesRefreshTimeoutSecs	300	per l’aggiornamento degli account, default 5 minuti	4.5.18
queueStatsRefreshTimeoutSecs	300	per l’aggiornamento delle code, default 5 minuti	4.5.18
codecOrderRefreshTimeoutSecs	30	per l’aggiornamento dei codec, default 30 secondi	4.5.18
excludedOutlookFolders	Cartelle pubbliche;Public folders;Cache;Lync;Skype	elenco stringhe contenute nelle folders di Outlook da escludere comprese le relative subfolders dall’import dei contatti, come separatore va usato il ;	4.5.18
queueNames	Coda1;Coda2	elenco dei nomi esatti delle code da visualizzare nel Supervisor Panel, come separatore va usato il ;	4.5.15

kcti.ini si trova nella stessa directory dei trace (quindi AppDataRoamingKCTI4 sotto il percorso d’utente).

Si ricorda poi che il kcti.ini va modificato manualmente quando il Kcti non è in esecuzione

API

Il client mette a disposizione all’utente delle API per poter effettuare delle azioni in maniera programmatica senza l’utilizzo dell’interfaccia grafica. Le azioni disponibili sono:

chiamare un numero
chiudere la chiamata corrente
trasferire con o senza offerta di una chiamata in corso
mettersi/togliersi dalla pausa su tutte le code
abilitare/disabilitare il DND
recuperare i dati della chiamata attiva

Per le versioni dalla 4.5.0 in su è disponibile una collection Postman per testare le API del KalliopeCTI client scaricabile dal seguente link: KalliopeCTI Client (vers.4.5.x) postman collection. È possibile inoltre scaricare in formato pdf un manuale operativo delle API del Kalliope CTI client da questo link

KalliopeCTI Mobile

Introduzione

Per chi ha la necessità di essere sempre reperibile, Kalliope ha pensato l’app KalliopeCTI mobile per sistemi Android e iOS.

KalliopeCTI mobile app è un prodotto opzionale che permette di accedere ai servizi telefonici e di UC anche fuori dall’ufficio, semplicemente tramite il tuo numero di interno e utilizzando le linee aziendali.

Per garantire la stabilità e la migliore qualità della conversazione, KalliopeCTI mobile ti offre l’opportunità di scegliere come gestire le tue chiamate: in base alla disponibilità del traffico dati potrai decidere se utilizzare per la conversazione la rete GSM o usare l’app in modalità softphone.

KalliopeCTI mobile permette quindi di telefonare in tre modalità diverse:

Click-to-call: la chiamata viene gestita attraverso il telefono fisso associato all’interno
Call-back: l’utente chiama da smartphone utilizzando le linee Kalliope
Softphone: grazie all’integrazione di un motore telefonico SIP, lo smartphone si registrerà direttamente su KalliopePBX come un qualsiasi client IP.

È possibile scaricare KalliopeCTI mobile direttamente da Playstore e App Store.

Visualizza l’informativa sul Trattamento dei dati personali degli utenti

Nota

Ad ogni interno è possibile associare un solo account KCTI Mobile.

Configurazione preliminare

Per poter utilizzare l’app mobile KalliopeCTI è necessario predisporre le seguenti configurazioni:

Nelle impostazioni «Account» abilitare la voce «KCTI Mobile App».

Nota

Deve essere abilitato all’uso dell’app mobile un solo account per interno.

Assegnare una licenza KalliopeCTI all’utente secondo questa logica:
- Licenza KalliopeCTI Pro -> abilita l’uso dell’app mobile KalliopeCTI solo in modalità callback (GSM™)
- Licenza KalliopeCTI Phone -> abilita l’uso dell’app mobile KalliopeCTI sia in modalità softphone che callback
Nello scenario in cui si voglia accedere con l’app mobile dall’esterno della rete aziendale è necessario pubblicare le seguenti porte del KalliopePBX

Nota

Si raccomanda di non esporre il servizio SIP della centrale sul pubblico in modo diretto, raggiungibile da IP arbitrari, ma di utilizzare un Session Border Controller in grado di proteggere adeguatamente la centrale dai tentativi di intrusione provenienti dall’esterno):

Porta TCP 5039 per i servizi CTI
Porta TCP 5222 per i servizi chat XMPP
Porta UDP per il servizio SIP come configurata nel pannello «Impostazioni SIP» (solo nel caso di modalità softphone, valore di default “5060”)
Intervallo porte UDP 10000-20000 per i flussi RTP (solo nel caso di modalità softphone)

Inoltre è indispensabile che il KalliopePBX possa inviare i messaggi i server di push notification di Apple e Google e quindi dovrà essere garantita la raggiungibilità da parte del KalliopePBX dei seguenti indirizzi:

iOS: api.push.apple.com (HTTPS, porta TCP/443)
Android: fcm.googleapis.com (HTTPS, porta TCP/443)

Visto che questi host possono risolvere nel tempo IP diversi, è raccomandato che non siano applicati filtri al traffico HTTPS uscente da KalliopePBX.

Inoltre, affinché i dispositivi mobili su cui è in esecuzione l’APP KalliopeCTI Mobile possano ricevere le notifiche, è necessario che questi siano connessi e raggiungibili dai servizi di invio. Per ulteriori informazioni sui flussi che devono essere garantiti, fare riferimento alla documentazione ufficiale di:

Nota

Per evitare comportamenti anomali nell’invio ai client delle notifiche di chiamata in arrivo/terminata è necessario che ciascun utente sia loggato su un solo device, perché ad ogni account SIP (e quindi utente associato) può essere associato un unico token Firebase (utilizzato per identificare il destinatario delle notifiche).

Nota

Nel caso in cui il servizio SIP della centrale sia esposto su un IP diverso da quello di connessione CTI, o su una porta diversa da quella standard (5060) è necessario impostare sul KalliopePBX uno o entrambi i seguenti placeholder personalizzati all’interno del pannello di Provisioning: %%_KPHONE_SIP_REGISTRAR_IP%% e %%_KPHONE_SIP_REGISTRAR_PORT%% . Questa configurazione è normalmente necessaria quando il servizio SIP viene esposto al pubblico tramite un Session Border Controller che utilizza un IP diverso da quello su cui è raggiungibile la centrale, mentre è non necessario se PBX e SBC sono nattati sullo stesso IP pubblico, ciascuno per le porte di sua competenza (TCP/5039 e TCP/5222 per le componenti CTI e Chat, verso Kalliope, e SIP + RTP per la fonia, verso l’SBC).

Le informazioni dettagliate specifiche riguardo la configurazione e l’uso dell’app KalliopeCTI Mobile nei due sistemi operativi Android e IOS sono disponibili sulle seguenti pagine dedicate:

Manuale KalliopeCTI Mobile app Android
Manuale KalliopeCTI Mobile app IOS

Kalliope Attendant Console

Introduzione

KalliopeATC (d’ora in poi denominato semplicemente KATC) è un’applicazione accessoria del centralino VoIP KalliopePBX che affianca alle funzionalità del KalliopePhone quelle del posto operatore. KATC è disponibile per S.O. Windows. Di seguito riassumiamo la lista delle principali funzionalità:

Funzionalità Kalliope Attendant Console
Rubrica interni
Rubrica condivisa
CDR
Avviso chiamate in ingresso
Chat
Presence
Apertura URL personalizzati sulle chiamate in ingresso
Accesso Voice Mail
Copy to Call
Drop to Call
BLF
Trasferimento senza offerta
Trasferimento con offerta
Statistiche code d’attesa
Classificazione chiamate in ingresso
Do Not Disturb
Registrazione chiamata
Inoltro incondizionato chiamata
Parcheggio della chiamata
Prelievo di chiamata
Prelievo con invito
Forking to Mobile
Supporto schermi touch
Trasferimento chiamate Drag&Drop

Installazione

KalliopeATC è un’applicazione acquistabile separatamente rispetto a KalliopePBX ed è attivabile attraverso l’assegnazione di un’apposita licenza. Tramite il Pannello di Configurazione è possibile inserire le credenziali dell’interno registrato sul centralino, il sistema verificherà automaticamente la presenza della rispettiva licenza.

Nota

L’installazione non prevede l’inserimento di alcun codice di attivazione. L’applicazione verifica in automatico la presenza sul centralino KalliopePBX della corretta licenza di utilizzo a ciascun avvio.

Per la procedura di configurazione delle licenze KATC sul centralino KalliopePBX V4 si faccia riferimento alla sezione Licenze.

Requisiti di Sistema:

Sistema operativo Windows 7 o successiv
Scheda audio presente (per la modalità KATC Phone)
2 GB di RAM
40 MB di spazio per l’installazione

Per installare l’applicazione in ambiente Windows è sufficiente lanciare l’eseguibile e seguire le istruzioni.

Configurazione

Al primo avvio dell’applicazione comparirà un messaggio che segnala la necessità di inserire i parametri di configurazione.

Successivamente si aprirà automaticamente la schermata di configurazione. Il menu di configurazione è raggruppato per categorie funzionali, ciascuna delle quali dispone di uno o più parametri configurabili.

Modalità applicativa

In questa sezione è possibile selezionare la modalità con cui si vuole che venga eseguita l’applicazione: Kalliope Attendant Console CTI oppure Kalliope Attendant Console Phone. Inoltre è possibile selezionare la lingua (Italiano, Inglese o Spagnolo).

Impostazioni KATC

I parametri configurabili in questa sezione sono i seguenti:

Indirizzo IP KalliopePBX: l’indirizzo IP assegnato al centralino KalliopePBX a cui si desidera connettersi
Username KCTI: il nome utente assegnato
Password KCTI: la password associata all’utente.

Nota

Username e password corrispondono alle credenziali configurabili sul centralino KalliopePBX V4 nel pannello Impostazioni di sistema → Gestione degli utenti

Servizi

I parametri configurabili in questa sezione sono i seguenti:

Servizio Copy-to-Call: permette l’abilitazione/disabilitazione del servizio Copy-to-Call. Se abilitato è possibile richiedere l’avvio di una chiamata semplicemente selezionando la stringa contenente il numero e copiandola nella clipboard (ad esempio in ambiente Windows usando la combinazione di tasti CTRL + V). Una volta copiata la stringa l’applicazione provvede in automatico a rimuovere spazi e altri caratteri speciali (# + , : () . /) e chiede all’utente conferma prima di avviare la chiamata.
Avvia minimizzato come icona di sistema: se selezionato fa sì che l’applicazione si avvii minimizzato come icona di sistema.
Importa contatti Microsoft Outlook: se selezionato KATC sincronizzerà automaticamente all’avvio i contatti Microsoft Outlook. I contatti importati appariranno nella rubrica contrassegnati dall’icona.
Abilita popup di ricezione chiamata: permette di abilitare o disabilitare il popup di notifica di ricezione chiamata.
Metti in pausa su tutte le code al logout
Metti in pausa su tutte le code alla risposta di una chiamata di coda
Abilita aggiornamenti automatici: scarica automaticamente ad ogni avvio gli aggiornamenti Kalliope Attendant Console disponibili.

Integrazione telefono

In modalità Kalliope Attendant Console CTI è possibile pilotare l’apparato telefonico associato, tramite le API native. Questa funzionalità è disponibile, al momento, solo con telefoni Snom e Yealink.

Lista account

In questo riquadro vengono riportati tutti gli account associati all’utente con informazioni su marca, modello, firmware e MAC address dell’account. Sarà cura dell’utente selezionare l’account da associare a KATC.

Azioni automatiche

In questo pannello è possibile gestire il comportamento sulle chiamate in ingresso attraverso la configurazione di azioni da innescare al verificarsi dei seguenti eventi:

Arrivo di una chiamata (equivalente allo squillo)
Risposta ad una chiamata: l’evento si innesca quando la chiamata in ingresso viene risposta
Chiusura di una chiamata: l’evento si innesca quando la chiamata viene conclusa (sia dall’utente locale che da quello remoto)

A ciascuno di questi eventi è possibile associare una o più azioni automatiche che possono essere di due tipi:

Apertura di un URL personalizzato
Esecuzione di un processo esterno

In entrambi casi è possibile inserire nelle azioni i seguenti parametri dinamici:

<callername>: se presente in rubrica, questo parametro viene sostituito automaticamente con il nome associato al numero dell’interlocutore
<callernum>: questo parametro viene sostituito automaticamente con il nome associato al numero dell’interlocutore
<extenNum>: questo parametro viene sostituito automaticamente con numero di interno associato all’utente locale
<uid>: questo parametro viene sostituito automaticamente con un id univoco di chiamata

In figura è riportata la schermata di configurazione degli eventi automatici. La tabella posta nella parte superiore del pannello contiene la lista delle azioni configurate, indicando per ciascuna di esse la tipologia di evento (“IN” = chiamata in arrivo, “RIS” = risposta ad una chiamata, “FIN” = chiusura di una chiamata), la tipologia di azione (“EXE” = esecuzione di un processo esterno, “URL” = apertura di un url dinamico) e il dettaglio dell’azione.

Una volta salvata un’azione, è sempre possibile modificarla o eliminarla semplicemente selezionandola nella tabella e cliccando sull’apposito tasto (Modifica azione/Elimina azione). Per ciascuna azione è possibile indicare se deve essere applicata anche nel caso di chiamate tra interni o solo quando l’utente remoto è una utenza esterna e, inoltre, se deve essere applicata anche per le chiamate uscenti.

Impostazioni audio

Questo pannello è disponibile solo in modalità KATC Phone, e permette di modificare i device audio da utilizzare per il microfono (l’ingresso audio), per l’ascolto (l’uscita audio per ascoltare la conversazione) e per le notifiche (l’uscita audio per la suoneria e le altre notifiche).

Manuale Utente

Il manuale utente KATC v4 è disponibile in formato pdf al seguente link.

Kalliope Call Center

Introduzione

Kalliope Call Center è un modulo opzionale di KalliopePBX che aggiunge una serie di funzionalità avanzate specificatamente progettate per le realtà call-center.

Di seguito la lista dei principali servizi compresi nel modulo Kalliope Call Center:

Kalliope Supervisor Panel
CDR CallCenter
Call Tagging
Servizio di Ascolto/Intrusione/Suggerimento
Prenotazione del posizionamento in coda e richiamata automatica

A continuazione viene descritto in dettaglio l’applicativo Kalliope Supervisor Panel. Per maggiori informazioni sulle altre funzionalità incluse nel modulo Kalliope Call Center si faccia riferimento al manuale utente disponibile in pdf al seguente link.

Kalliope Supervisor Panel

Il software Kalliope Supervisor Panel permette l’accesso alle statistiche relative a tutte le code, in base al ruolo assegnato all’utente loggato, oltre a dare la possibilità di monitorare e cambiare lo stato degli operatori e a gestire gli operatori dinamici. Al primo avvio dell’applicativo sarà necessario inserire, tramite il pannello Impostazioni, le credenziali dell’interno registrato sul centralino. Il sistema verifica automaticamente la presenza della licenza Call Center ed il ruolo assegnato all’utente (Supervisor o Operatore).

Nota

L’installazione non prevede l’inserimento di alcun codice di attivazione. L’applicazione verifica in automatico la presenza sul centralino KalliopePBX della licenza Call Center a ciascun avvio.

Barra dei Menu

La barra dei menu permette di accedere al sotto-menu Impostazioni. Il menu Impostazioni presenta le seguenti voci:

Connetti a KalliopePBX: avvia la connessione con il centralino KalliopePBX
Disconnetti da KalliopePBX: interrompe la connessione con il centralino KalliopePBX
Mostra schermo intero: avvia la visualizzazione dell’applicazione in modalità schermo intero (shorcut F11)
Impostazioni: permette di accedere alla schermata di Impostazioni dell’applicativo
Esci (shortcut CTRL+Q): chiude l’applicazione.
Pannello delle Impostazioni

Tramite la barra dei menu è possibile accedere alla schermata di configurazione dell’applicazione che si compone di due riquadri: Credenziali e Personalizzazione Logo.

Credenziali I parametri configurabili in questa sezione sono i seguenti:

Indirizzo IP KalliopePBX: l’indirizzo IP assegnato al centralino KalliopePBX a cui si desidera connettersi
Username: il nome utente assegnato
Password: la password associata all’utente.

Nota

Username e password corrispondono alle credenziali configurabili sul centralino KalliopePBX nel pannello “Sistema -> Utenti KCTI/Web”.

Personalizzazione logo In questa sezione è possibile caricare un file immagine contenente un logo personalizzato che verrà visualizzato nella schermata principale dell’applicazione al posto del logo KalliopeCC, come riportato nella figura in basso.

Schermata principale

La schermata principale di Kalliope Supervisor Panel può essere suddivisa in tre sezioni:

Barra logo e ora
Pannello statistiche
Pannello operatore

La prima ha dimensioni fisse e non può essere nascosta, mentre le restanti due hanno un layout modificabile e possono essere ingrandite o ridotte fino ad occupare completamente la schermata principale.

Ciò può risultare comodo, per esempio, quando si voglia mostrare pubblicamente solo la parte riguardante i dati aggregati senza visualizzare i nomi dei singoli operatori. La schermata principale visualizzata cambia a seconda che l’utente loggato abbia il ruolo di Supervisor o di Operatore.

L’utente Supervisor visualizzerà le informazioni relative a tutte le code attive sul centralino e avrà i diritti di messa in pausa e di assegnazione alle code su tutti gli operatori. L’utente operatore, al contrario, visualizzerà solo le code e le statistiche di sua competenza.

Vediamo, di seguito, le singole le sezioni in dettaglio.

Barra del logo e ora Come detto in precedenza, questa sezione può essere parzialmente personalizzata, è infatti possibile visualizzare il proprio logo caricandolo nel pannello Impostazioni.

Le informazioni riportate in questa sezione comprendono:

il logo KalliopeCCenter (o il logo personalizzato scelto dall’utente)
Data e ora
Il numero totale di chiamate su tutte le code
Selezione dell’intervallo temporale: tramite il menu a tendina è possibile scegliere il periodo al quale riferire parte dei dati aggregati contenuti nella sezione sottostante.

Pannello statistiche

Questa schermata fornisce informazioni utili riguardo alle code attive sul centralino (colonne).

I dati riportati nelle singole righe sono:

Utenti in coda, si aggiorna dinamicamente quando un utente entra o esce da una coda
Chiamata più antica, riporta, in secondi, il tempo di permanenza nella coda della chiamata più antica
Tempo media di attesa, questa statistica si riferisce sempre all’ultima ora e si aggiorna ogni 5 minuti scaricando e analizzando automaticamente il CDR del mese. Non varia al cambiare dell’intervallo temporale selezionato
Operatori attivi, è riportato real-time lo stato degli operatori assegnati alle code: il primo numero si riferisce agli operatori registrati ed attivi (BLF verde), il secondo agli operatori registrati ma in conversazione (BLF rosso), il terzo agli operatori registrati ma in pausa (BLF arancione) ed il quarto agli operatori il cui stato non è disponibile (BLF grigio)
Chiamate perse (nel periodo selezionato), varia al cambiare della selezione del periodo di riferimento nel menu a tendina
Chiamate servite (nel periodo selezionato), varia al cambiare della selezione del periodo di riferimento nel menu a tendina
Tempo medio di attesa (nel periodo selezionato), varia al cambiare della selezione del periodo di riferimento nel menu a tendina
Tempo medio di conversazione (nel periodo selezionato), varia al cambiare della selezione del periodo di riferimento nel menu a tendina

_images/450px-Pannello_statisticheCC.png

Pannello operatore

Come per il pannello statistiche, ad ogni colonna è associata una coda d’attesa, mentre le prime due colonne riportano gli operatori registrati sul centralino ed il relativo stato BLF. Ad ogni riga corrisponde, invece, un operatore ed i relativi dati per ogni coda alla quale è assegnato (staticamente o dinamicamente). Questa matrice permette di avere immediatamente un’idea grafica dello stato delle code. La cella che si trova all’intersezione tra un operatore ed una coda sul quale è registrato fornisce al Supervisor importanti informazioni.

Il colore della cella cambia a seconda dello stato dell’operatore. Quando l’operatore è attivo la cella sarà verde, mentre sarà arancione se l’operatore è in pausa. Allo stesso modo il pulsante passerà da Pausa a Riattiva a seconda dei casi.

Nota

In modalità Operatore il servizio Pausa e Riattiva è disponibile solo relativamente all’operatore stesso, mentre il Supervisor può intervenire su tutti gli operatori.

Oltre allo stato dell’operatore, in ogni cella sono riportate le seguenti informazioni:

Chiamate servite nel periodo selezionato, in alto a destra
Operatore statico o dinamico per quella coda, quest’ultimo caso è indicato dalla presenza della lettera D affianco al numero delle chiamate servite
Tempo di operatività sulla coda, indica da quanto tempo lo stato dell’operatore non subisce variazioni, si azzera alla messa in pausa o al ritorno dalla pausa
Orario dell’ultima chiamata servita.

Aggiunta operatori dinamici

Un operatore dinamico è un utente assegnato temporaneamente dal Supervisor, in caso di necessità, ad una o più code. A differenza degli operatori statici, gli operatori dinamici non sono assegnati alle code a livello di centrale ma solo a livello dell’applicativo. Un operatore dinamico può essere sia un operatore già assegnato ad una coda, che un qualsiasi interno registrato sul centralino e non assegnato a nessuna coda. Nel primo caso, il Supervisor può aggiungere l’operatore dinamico cliccando con il tasto destro sulla cella vuota in corrispondenza della coda interessata e selezionando la voce Aggiungi dal menu contestuale. Allo stesso modo, cliccando con il tasto destro sulla cella interessata, il Supervisor può rimuovere l’operatore dinamico dalla coda.

Nel secondo caso, l’aggiunta avviene utilizzando i menu a tendina che si trovano nell’ultima riga in basso in corrispondenza di ogni coda. Tramite questi menu è possibile scegliere un interno registrato sul centralino e non ancora assegnato a nessuna coda. Cliccando sul pulsante Aggiungi operatore, l’interno selezionato viene assegnato come operatore dinamico a quella specifica coda, e compare una nuova riga con le informazioni relative al nuovo operatore.

Così come per gli altri operatori dinamici, è sufficiente cliccare con il tasto destro sulla corrispondente cella per rimuovere l’interno da quella coda.