Kalliope Nexus

Analytics

Descrizione del servizio

Il modulo Kalliope Analytics colleziona tutti i dati raccolti dai CDR (Call Detail Records) al fine di offrire un’analisi dettagliata dell’uso delle risorse telefoniche aziendali. I report che vengono proposti sono nati dall’esigenza di offrire un metodo semplice, veloce ed intuitivo per capire quale fosse l’andamento delle chiamate all’interno della propria azienda.

Questo modulo permette di disporre di:

report professionali, ma intuitivi
grafici precisi ed efficaci
dashboard chiare e esaustive
report personalizzabili
tabelle dati esportabili

Struttura

Il modulo è strutturato in due sotto-moduli principali, entrambi articolati in sezioni. Il primo sotto-modulo raccoglie i dati dal CDR e li elabora, mentre il secondo lo fa per i dati dal Call Center. In entrambi i casi, la struttura delle sezioni è molto simile, con una prima dashboard e successivamente le varie sezioni di report. I dati che vengono raccolti sono poi elaborati e messi a disposizione dei vari gruppi di report (CDR o Call Center) nelle diverse sezioni in cui sono articolati.

VoIP report CDR

Dashboard

Visualizzazione Grafici

I dati raccolti in questa sezione sono contenuti in “Voip -> CDR” e riguardano le chiamate che passano dalla centrale.

Nella pagina Dashboard vengono visualizzati i grafici che mostrano l’andamento delle chiamate all’interno delle centrali telefoniche interessate. Si può visualizzare il numero e la durata delle chiamate in ingresso, in uscita e interne, mostrando anche quante chiamate sono state risposte e quante no. Per evidenziare parti specifiche di grafico basta premere su di esso e scorrere in base alla porzione che interessa.

I dati possono essere suddivisi:

Per ripartizione giornaliera: la quantità di chiamate ricevute in un giorno
Per ripartizione oraria: la durata delle chiamate per ogni giorno del periodo inserito, numero di chiamate in base all’orario, durata in secondi in base all’orario
Per ripartizione sui giorni della settimana: la quantità di chiamata per ogni giorno della settimana e durata in secondi delle chiamate in base al giorno della settimana

Scorrendo con il mouse sui grafici, è possibile osservare i valori precisi di quantità di chiamate totali, risposte e non risposte (come mostrato nella figura in alto).

I dati contenuti nei grafici, riportati nella legenda, possono essere tolti dalla visualizzazione cliccando sul pallino colorato a fianco al nome. Per visualizzarli di nuovo, basterà cliccarci nuovamente sopra.

Gli stessi dati si trovano tabulati sotto l’ultimo grafico, suddivisi per chiamate in ingresso, uscita e interne (comprendono sia le chiamate effettuate che ricevute da un operatore), ognuno suddiviso in:

Chiamate totali
Chiamate risposte
Chiamate non risposte
Durata totale di tutte le chiamate
Durata media delle chiamate

Grafici a torta

Sotto alle tabelle si trovano dei grafici a torta che raffigurano il numero di chiamate in ingresso, in uscita e interne, suddivise tra “risposte” e “non risposte”. Per quest’ultime è presente un’ulteriore suddivisione con le motivazioni della mancata risposta, che possono essere: senza risposta, failed, occupato, rifiutata, non disponibile.

Gli stessi dati sono rappresentati anche in un grafico a bande orizzontali. Anche in questo caso, scorrendoci sopra con il mouse verranno visualizzate le quantità e le percentuali. Anche in questo caso, scorrendoci sopra con il mouse verranno visualizzate le quantità e le percentuali.

Tabelle

Tutti i dati rappresentati nei grafici precedentemente illustrati, si possono trovare suddivisi all’interno di tabelle dedicate. Ogni tabella ha la possibilità di essere scaricata come file excel, cliccando sulla scritta «Export XLS» nell’angolo in alto a destra della tabella. Per ogni ripartizione (giornaliera, oraria o settimanale) la tabella riporta il numero delle chiamate risposte e non risposte suddivise per chiamate in ingresso, in uscita e interne. Oltre a questo, per le chiamate interne e in uscita viene riportato il tempo totale delle chiamate, mentre per le chiamate in ingresso vengono riportati:

I tempi totali delle chiamate
Il totale del tempo di attesa
Il tempo totale di conversazione
La percentuale del tempo di attesa rispetto al tempo totale

Filtri

Questa facciata può essere modificata tramite l’attivazione di filtri cliccando sul pulsante «Ricerca» in alto a destra, con i quali si possono selezionare:

Un intervallo di tempo in cui viene visualizzato l’andamento delle chiamate, impostando una data di inizio tramite «Data >=» e una data di fine con «Data <=».
Sorgente dei dati
Destinazione delle chiamate
Stato delle chiamate
Codice di fatturazione
Nome del gateway

Una volta riempiti i campi dei filtri come desiderato, premere sul tasto «cerca» in azzurro per salvare e visualizzare la schermata con i filtri attivati, altrimenti premere su «reset».

Report Code (operatore, data, ora, trend)

Nella sezione «Report Code», sotto il modulo «Voip report CDR», tramite la tabella e i grafici viene rappresentato l’andamento delle chiamate.

Grafici

In questo report è possibile visualizzare tre tipologie di grafici: il primo grafico a torta contiene le informazioni sul numero di chiamate con e senza risposta. Se non viene inserita nessuna coda nei filtri, il grafico farà riferimento a tutte le code.

Oltre al grafico a torta, sono presenti due grafici che contengono i dati delle chiamate risposte, non risposte e totali divise per giorni della settimana e per fascia oraria.

Ciò permette di eseguire un’analisi immediata sull’andamento delle chiamate.

Tabelle

Sotto a tutti i grafici riportati precedentemente, è presente una tabella chiamata «Numero chiamate gestite» dove sono raccolti tutti i dati riguardanti le chiamate suddivise per code. Prima dei dati tabulati, sotto il titolo, sono presenti una serie di valori che riportano la quantità totale di chiamate, il tempo totale delle chiamate, il tempo totale di conversazione, la media del tempo delle conversazioni, la media di tempo di accodamento, la media del tempo di attesa, la media del tempo per la risposta dell’operatore e la media di tempo di conversazione. È anche possibile esportare la tabella in formato excel tramite l’apposito tasto in alto a destra della tabella, «Export XLS».

Nella tabella, ogni riga appartiene ad una coda per permettere di confrontare le stesse informazioni su code differenti. Accanto al nome di ognuna, si trova un grafico a torta che rappresenta le chiamate risposte e non risposte da parte della coda interessata. Dopo il grafico a torta, seguono diverse informazioni più dettagliate: il totale delle chiamate ricevute dalla coda, il numero di chiamate risposte e non, l’andamento di quelle risposte con i relativi tempi, le chiamate NCC, le chiamate che sono state trasferite, quelle cancellate e quelle non risposte, tutte corredate con informazioni qualitative che riguardano i tempi impiegati.

Infine, nella parte inferiore della tabella, sono riportati i totali per ogni colonna.

Nel caso venisse inserito un filtro sulle code, nella tabella verrà visualizzata una sola coda.

Filtri

È inoltre presente una maschera che raggruppa i filtri da utilizzare per migliorare l’analisi dei dati desiderati. Per attivare i filtri, cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra. Si aprirà una maschera con:

Data di inizio e di fine
Lo stato delle chiamate
Le exit cause
Le code
Possibilità di mostrare le chiamate in coda vuota

Una volta selezionati i filtri desiderati, cliccare cerca per eseguirà la ricerca. È anche possibile aggiungere un widget con l’apposito tasto e stampare le informazioni a video.

Report Code Operatori

In questa sezione, all’interno del modulo «Voip report CDR», è possibile visualizzare, nel dettaglio, l’andamento delle chiamate per singoli operatori, suddivisi nelle rispettive code. Le informazioni che vengono visualizzate riguardano quante chiamate sono state risposte e come sono andate, ma anche quante non sono state risposte e le motivazioni. In questo modo risulta più semplice eseguire un’analisi su ogni operatore con precisione. Vengono visualizzate: le chiamate totali (quantità di chiamate), risposte, non risposte, NCC-Caller (chiamata chiusa normalmente), transfer (chiamara trasferita), answered elsewhere (la chiamata è stata risposta da un altro operatore), cancelled (il chiamante ha messo giù la chiamata dopo un periodo di attesa), forward, refused (la chiamata è stata rifiutata dall’operatore, timeouf (la chiamata dopo un certo tempo di attesa, viene interrotta)

Tabelle

Totale	Risposte	Non Risposte	NCC-Caller	Transfer	Answered Elsewhere	Cancelled	Forward	Refused	Timeout
	Quantità / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo

Ad ogni riga corrisponde un operatore con i suoi account corrispondenti. Se venisse inserito un filtro su un singolo operatore, verrebbe visualizzato solamente l’operatore interessato.

Per quanto riguarda le altre code, verranno visualizzate in una tabella uguale, ma con dati ed operatori differenti.

In ogni tabella è presente il tasto «Export XLS» in alto a destra, per esportare le tabelle in formato excel (XLS).

Filtri

Per rendere l’analisi dei dati più efficace, è possibile utilizzare dei filtri che permetteranno di ricavare, da una ricerca, solo i dati necessari. Per attivarli, basterà cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra e si aprirà una maschera con:

Data inizio
Data fine
Stato
Exit cause (motivi del termine delle chiamate)
Queue (Coda)
Operatore
Account Operatore
Visualizzazione chiamate in coda vuota

Cliccando su «cerca», i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto «reset».

Report Code Data

Questa sezione racchiude le informazioni presenti nella sezione «Report Code», ma la suddivisione è per giorno, in base al lasso di tempo inserito tramite filtri «data inizio» e «data fine».

Grafici

Il primo grafico rappresenta le chiamate totali, con e senza risposta, lungo l’arco di tempo di una settimana. Ciò permette di eseguire una prima analisi generale in maniera semplice e veloce. È anche possibile selezionare solo alcune delle tre informazioni presenti nel grafico cliccando sul nome di quella che non si vuole visualizzare all’interno della legenda.

Tabelle

Nella parte bassa della sezione, sotto il grafico, sono presenti le tabelle per ogni coda suddivise per data. Ogni riga corrisponde ad un giorno compreso nel periodo inserito nei filtri ed è suddivisa in colonne, che mostrano tutte le informazioni necessarie per eseguire un’analisi precisa sull’andamento delle chiamate per ogni specifica coda.

Le informazioni contenute all’interno della tabella includono:

Quantità totale	Chiamate risposte	Non risposte	NCC	Cancelled	No answered
	Quantità / Media durata della chiamata / Media tempo conversazione / Media tempo risposta operatore		Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo conversazione / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore	Quantità / Tempo lavorato / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media

In base alla coda, può essere presente anche una parte aggiuntiva di trasferimento con:

quantità
durata
media durata della chiamata
tempo conversazione
media tempo conversazione
media tempo accodamento
media tempo risposta operatore

Ogni tabella può essere esportata in un foglio di excel tramite apposito tasto «Export XLS», in alto a destra.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data di inizio
Data di fine
Stato
Exit cause
Coda
Chiamate in coda vuota

Report Code Ora

Tabelle

In questa sezione sono presenti esclusivamente le tabelle divise per fasce orarie, che contengono tutte le informazioni necessarie all’analisi delle chiamate nelle singole code.

Le informazioni contenute nelle tabelle comprendono:

Quantità totale	Chiamate risposte	Non risposte	NCC	Cancelled	No answered	Trasferimento
	Quantità / Media durata della chiamata / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore		Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo conversazione / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo conversazione / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore

Ogni tabella è esportabile come figlio excel tramite apposito tasto «Export XLS» nel suo angolo in alto a destra.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data di inizio
Data di fine
Stato
Exit cause
Coda
Chiamate in coda vuota

Dopo aver inserito le preferenze, cliccare su «cerca» per eseguire una ricerca filtrata. Se si inserisce il filtro per delle code specifiche, verranno mostrate solo le tabelle delle code selezionate.

Report Codici di Fatturazione (data, operatore)

È possibile osservare l’andamento delle chiamate registrate nel CDR suddivise per codice di fatturazione (utilizzato nelle campagne), per questo motivo verranno analizzate solo le chiamate in uscita.

Grafici

Per ottenere una rappresentazione visiva dei dati basta cliccare sul pulsante “grafici”.

In questo report è possibile visualizzare tre tipologie di grafici:

Un grafico a torta (sulla destra) che riporta il numero di chiamate risposte e non dai codici di fatturazione inseriti tramite i filtri.
Un grafico che mostra l’andamento delle chiamate, sempre per i codici di fatturazione selezionati, per giorno della settimana (da domenica a sabato). In arancione viene mostrato il numero totale di chiamate, mentre in verde e rosso, le curve rispettivamente per chiamate risposte e non risposte.

Un grafico che mostra l’andamento medio delle chiamate per codici di fatturazione ripartite per fascia oraria (dalle 00:00 alle 23:00)

In tutti e tre i grafici è possibile eliminare dalla visualizzazione alcuni dati tramite la legenda, cliccando sul nome o sul pallino colorato. È anche possibile vedere in dettaglio il numero delle chiamate interessate scorrendo con il mouse sui vari grafici, nelle zone interessate.

Tabelle

Sotto a tutti i grafici riportati precedentemente, è presente una tabella chiamata «Numero chiamate gestite» dove sono raccolti tutti i dati riguardanti le chiamate suddivise per codici di fatturazione. Prima dei dati tabulati, sotto il titolo, sono presenti una serie di valori che riportano la quantità totale di chiamate, il tempo totale delle chiamate, il tempo totale di fatturazione, la media del tempo delle conversazioni, la media di tempo totale, la media del tempo di fatturazione, la media del tempo di attesa e la media di tempo di conversazione. È anche possibile esportare la tabella in formato excel tramite l’apposito tasto in alto a destra della tabella, «Export XLS».

Nella tabella ogni codice di fatturazione appartiene ad una riga che permette di confrontare le stesse informazioni su codici diverse. Accanto al nome di ognuno, si trova un grafico a torta che rappresenta le chiamate risposte e non risposte da parte del codice interessato. Dopo il grafico a torta, seguono diverse informazioni più dettagliate, per il totale, per le chiamate risposte (OK) e per quelle non risposte. Nella parte inferiore della tabella invece, sono riportati i totali per ogni colonna.

Filtri

Per selezionare un preciso lasso di tempo in cui analizzare l’andamento dei codici di fatturazione in base alle chiamate, oppure per selezionarne alcuni di specifici, vengono utilizzati i filtri. Per abilitarli, cliccare sul tasto «ricerca» con cui si aprirà una maschera che permetterà di inserire i seguenti dati:

una data di inizio e di fine dell’intervallo di tempo che si vuole osservare
lo stato delle chiamate
uno o più specifici codici di fatturazione

Dopo aver inserito tutti i dati desiderati, cliccare su «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per eliminarli.

Il tasto stampante, sulla destra del tasto «ricerca», permette di stampare la visualizzazione dell’intera pagina, compresi grafici e la tabella.

Report Codici di Fatturazione Data

Per analizzare più in dettaglio l’andamento delle chiamate per ogni codice di fatturazione, è possibile usufruire della sezione «Report Codici di Fatturazione per Data», che permette di osservare l’andamento delle chiamate per ogni singolo giorno contenuto all’interno dell’intervallo inserito attraverso filtri («data inizio» e «fine», visibili tramite tasto «ricerca» in alto a destra).

Grafici

Per ottenere una rappresentazione visiva dei dati basta cliccare sul tasto “grafici”. Il grafico contenuto in questa sezione mostra una media riguardante la distribuzione delle chiamate nell’arco dei giorni di una settimana (da domenica a sabato). La curva verde rappresenta l’andamento delle chiamate risposte, mentre quella rossa, quelle non risposte. La colonna di colore arancione indica il totale delle chiamate in quel giorno.

Utilizzando la legenda, cliccando sul nome o sul pallino colorato di una delle informazioni mostrate, è possibile toglierle e reinserirle nella visualizzazione. Scorrendo con il mouse sul grafico, saranno visibili dei valori più specifici riguardo a quanto rappresentato.

Tabelle

Nella parte inferiore di questa sezione, sotto il grafico, sono presenti delle tabelle che riportano il dettaglio riguardo le chiamate per ogni giorno, dal primo all’ultimo dell’intervallo inserito. Ogni tabella appartiene ad un codice di fatturazione, così facendo sarà possibile osservare i giorni in cui sono state effettuate chiamate, con tutti i relativi dettagli, quantitativi e qualitativi.

Per ogni giorno sono riportate numerose informazioni riguardanti le chiamate risposte e le non risposte, riportando le informazioni relative al motivo per cui sono o non sono state risposte. All’inizio di ogni riga è presente una colonna «TOTALE» che riporta il numero totale di chiamate effettuate dal codice di fatturazione, che siano queste risposte o meno.

Nella parte superiore di ogni tabella è presente un totale di alcune informazioni quali:

la quantità totale di chiamate
tempo totale lavorato
tempo di conversazione totale
media del tempo lavorato
media del tempo d’attesa
media del tempo di conversazione

Ogni tabella è esportabile in formato excel attraverso l’apposito tasto «export xls» in alto a destra.

Filtri

Per poter visualizzare esclusivamente alcune informazioni nel grafico e nelle tabelle, devono essere utilizzati i filtri. Per abilitarli, cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra e inserire i dati desiderati:

data di inizio e di fine dell’intervallo di tempo in cui visualizzare i dati
stato delle chiamate
exit cause, ovvero i motivi per cui la chiamata è terminata
codici di fatturazione da visualizzare

Una volta terminato l’inserimento dati, cliccare sul tasto «cerca» per abilitare i filtri desiderati, altrimenti cliccare «reset» per cancellarli.

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei Widget, visitare la pagina:

Widget

Report Codici di Fatturazione Operatore Come negli altri report riguardanti i codici di fatturazione, anche in questa sezione si potrà osservare l’andamento delle chiamate per codice di fatturazione, ma con la differenza che qua si potrà osservare il dettaglio per ogni operatore.

Tabelle

È presente una tabella per ogni codice ed ogni riga appartiene ad un operatore (con il colore più scuro) e ai suoi account (con il colore più chiaro). Per ognuno di questi è possibile osservare il dettaglio delle chiamate effettuate, risposte e non risposte, con relative motivazioni.

Nella parte superiore (fuori dalla griglia) è visibile un totale di alcune informazioni quali:

la quantità totale di chiamate
tempo totale lavorato
media del tempo lavorato
tempo di conversazione totale
media del tempo di conversazione
media del tempo d’attesa

Nella tabella, a sinistra si potranno vedere gli operatori con il relativo codice. Entrando poi nella tabella, prima di tutto l’insieme di informazioni per chiamate risposte e non, è presente una colonna denominata «totale» che contiene il numero totale effettuate dall’operatore.

Per ogni tabella è possibile esportarne una copia in formato excel tramite apposito tasto «Export XLS» nell’angolo in alto a destra.

Filtri

Per estrarre solo alcune informazioni essenziali, si possono utilizzare i filtri cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra e con cui si aprirà una maschera adeguatamente adibita. Qua si potranno inserire informazioni come:

una data di inizio e una di fine dell’intervallo di tempo in cui si vorranno prendere in considerazione i dati
lo stato delle chiamate che si vogliono visualizzare
la loro exit cause, ovvero il motivo per cui le chiamate sono terminate
uno o più codici di fatturazione che si vogliono osservare
l’operatore interessato
l’account utilizzato dall’operatore

Dopo aver inserito tutti i dati, cliccare sul tasto «salva» per abilitare i filtri, altrimenti premere «reset» per cancellarli.

È anche possibile stampare la visualizzazione della pagina semplicemente cliccando sul tasto situato in alto a destra della pagina, a fianco al tasto «ricerca».

Report Contemporaneità (out)

Per contemporaneità si intende il numero di chiamate che passano attraverso la centrale in uno stesso periodo di tempo, dalla risposta alla chiusura di una chiamata. In base al numero di contemporaneità che l’azienda possiede, potrà ricevere un certo numero di chiamate, ovvero occupare un certo numero di linee, contemporaneamente.

Questa sezione permette di osservare il loro andamento tramite una rappresentazione grafica, permettendo all’azienda di capire se necessita di ulteriori canali o se già ne possiede troppi che non vengono utilizzati e che risultano quindi una spesa inutile.

Grafici

Una volta entrati nella sezione, si possono osservare rappresentati sui rispettivi grafici, i canali occupati per i vari gateway nell’intervallo di tempo specificati.

Come su altri grafici, è possibile togliere dalla visualizzazione delle informazioni tramite la legenda, semplicemente cliccando sul nome o sul simbolo a sinistra. Scorrendo col mouse sul grafico è anche possibile visualizzare i dati specifici in quel determinato momento.

In aggiunta, su questo grafico è possibile effettuare uno zoom tenendo premuto il tasto destro del mouse e muovendolo per selezionare la parte da ingrandire, una volta selezionata mollare il tasto destro del mouse. Per tornare alla visualizzazione iniziale, cliccare sul tasto «reset zoom» nell’angolo in alto a destra del grafico.

Si può notare come il calcolo delle contemporaneità cambi, raggiungendo anche alcuni picchi (questo in base al traffico di chiamate). Per osservare se il numero di canali nei vari gateway sono abbastanza, basta osservare il grafico:

il colore resta verde se il numero di contemporaneità resta al di sotto del 75% del numero di canali
il colore diventa arancione quando ci si avvicina all’occupazione totale dei canali, ovvero dal 75 al 90%
il colore diventa rosso quando si è a tappo, ovvero quando tutti (o quasi) i canali sono occupati: dal 90% in su.

la linea tratteggiata in giallo sta ad indicare la media dei canali occupati durante l’intervallo.

Questo aiuta ad eseguire un’analisi più accurata verso la disponibilità di canali nell’arco della giornata.

Filtri

Per effettuare un’analisi più specifica è possibile filtrare le informazioni rappresentate sui grafici. Per fare ciò basterà cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra, con il quale si aprirà una maschera dove sarà possibile inserire:

Un periodo di tempo in cui si vogliono osservare i dati (questo tramite data iniziale e finale)
Uno o più gateway specifici da osservare

Una volta inserite tutte le informazioni, cliccare sul tasto «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per cancellarli completamente.

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei Widget, visitare la pagina:

Widget

Contemporaneità Out

A differenza della sezione «Contemporaneità» che tiene conto di tutte le linee fonia della centrale, la sezione «Contemporaneità Out» conteggia solo le chiamate in uscita passanti per le «configurazioni». La rappresentazione dei grafici si basa sulla rappresentazione dei dati delle «configurazioni» dei gateway. Report Gruppi (data, ora)

Report Gruppi

In questa sezione è possibile visualizzare l’andamento delle chiamate suddivise nei vari gruppi della centrale telefonica grazie all’utilizzo di grafici semplici e chiari, ma che mettano in evidenza le informazioni necessarie per un’analisi precisa. In aggiunta ai grafici è presente una tabella per ogni gruppo, che contiene informazioni dettagliate.

Grafici

Il primo grafico che si può osservare è un grafico a torta che rappresenta il numero di chiamate risposte e non risposte dai gruppi. Scorrendoci sopra con il mouse, sarà possibile osservare, in base alla posizione del mouse, i numeri nel dettaglio.

Tramite la legenda in basso è possibile togliere e abilitare la visualizzazione di un’informazione del grafico cliccando sul pallino colorato corrispondente.

Il secondo grafico rappresenta il numero di chiamate ripartite per giorni della settimana. È visibile il totale delle chiamate e l’andamento delle chiamate risposte e non risposte. Anche in questo caso, tramite la legenda è possibile selezionare quali informazioni visualizzare e quali no.

L’ultimo grafico rappresenta l’andamento delle chiamate ripartite per fascia oraria. Ciò permette di osservare l’andamento delle chiamate risposte, non risposte e totali, durante l’arco di una giornata. È possibile utilizzare la legenda per visualizzare solo alcune informazioni.

Tabelle

Di seguito è presente una tabella chiamata «Numero chiamate gestite» che contiene informazioni riguardo le chiamate in ogni gruppo. Sulla parte più di sinistra si trova il nome del gruppo, seguito da un piccolo grafico a torta che rappresenta l’andamento delle chiamate per quel preciso gruppo.

Nella parte centrale della tabella si trovano:

Totale: la quantità totale delle chiamate arrivate al gruppo
Risposte
- quantità: la quantità di chiamate risposte
- tempo di converasione: tempo totale di tutte le chiamate risposte
- media tempo conversazione: tempo medio fra tutte le chiamate risposte
Non risposte
Count CFWD (Conditional Forward)
Count UFWD (Unconditional Forward)
Count FORK2MOBILE (Fork to mobile)

L’ultima riga della tabella contiene la somma di tutti i dati della rispettiva colonna. Per il tempo medio di conversazione, verrà fatta una media fra tutte le medie dei gruppi.

Queste tabelle sono esportabili in formato excel, tramite il tasto «Export XLS» in alto a destra.

Filtri

Per effettuare l’analisi di un gruppo specifico in un periodo di tempo precisato, può essere utilizzata la maschera filtri, che mette a disposizione:

filtro data inizio: il sistema tiene conto dei dati presenti dalla data inserita in poi;
filtro data fine: i dati memorizzati dopo la data inserita non vengono utilizzati;
filtro Gruppo: verranno visualizzati solo i gruppi inseriti in questo filtro;

I filtri sono richiamabili tramite il tasto «Ricerca» in alto a destra con il quale si aprirà la maschera, come in foto, dove sarà possibile inserire i dati da indagare. Dopo l’inserimento, cliccare su «cerca», mentre per eliminare tutti i filtri, cliccare sul tasto «reset».

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei Widget, visitare la pagina:

Widget

Report Gruppi Data

A differenza della sezione «Report Gruppi» che raggruppa le informazioni totali delle telefonate per ogni gruppo, il «Report Gruppi per Data» permette di analizzare queste informazioni separatamente per ogni singolo giorno.

Grafici

Grazie al grafico sottostante è possibile osservare l’andamento e la quantità di chiamate con una ripartizione a giorni della settimana. Inoltre, scorrendo con il mouse sui grafici, è possibile osservare il numero di chiamate totali, di quelle risposte e di quelle non risposte.

I dati contenuti nel grafico, riportati nella legenda, possono essere tolti dalla visualizzazione cliccando sul pallino colorato a fianco al nome. Per visualizzarli nuovamente, basterà cliccarci nuovamente sopra.

Tabelle

Nella parte inferiore della schermata sarà visibile una tabella per ogni gruppo, suddivisi per giorni della settimana. Per ognuno di questi si potranno analizzare gli stessi tipi di dato presenti nella tabella dei report gruppi.

Anche in questo caso, l’ultima riga della tabella contiene la somma di tutti i dati della rispettiva colonna. Per il tempo medio di conversazione, verrà fatta una media fra tutte le medie dei gruppi.

Queste tabelle sono esportabili in formato excel, tramite il tasto «Export XLS» in alto a destra.

Filtri

Se ci fosse la necessità di analizzare i dati in una precisa data o lasso di tempo oppure per uno o più gruppi specifici, basterà utilizzare la maschera filtri, la quale metterà a disposizione:

filtro data inizio: il sistema tiene conto dei dati presenti dalla data inserita in poi;
filtro data fine: i dati memorizzati dopo la data inserita non vengono utilizzati;
filtro Gruppo: verranno visualizzati solo i gruppi inseriti in questo filtro;

Report Gruppi Ore

Nella sezione «Report Gruppi per Ore» è possibile visualizzare l’andamento delle chiamate, questa volta ripartite in fasce orarie. Si potranno così analizzare i dati verificando, per esempio, in quali fasce orarie c’è un maggiore traffico di chiamate o in quale fascia i gruppi lavorano meglio.

Tabelle

Per ogni gruppo sarà disponibile una tabella suddivisa per fasce orarie contenente gli stessi tipi di dato delle tabelle report gruppi.

Filtri

Anche in questo caso, se ci fosse la necessità di analizzare una precisa data o un lasso di tempo oppure cercare informazioni per uno o più gruppi specifici, basterà utilizzare la maschera filtri, la quale metterà a disposizione:

data iniziale: il sistema tiene conto dei dati presenti dalla data inserita in poi
data finale: i dati memorizzati dopo la data inserita non vengono utilizzati
Gruppo: vengono visualizzati solo i dati dei gruppi inseriti in questo filtro

Report Operatori (account)

La seguente sezione riporta l’andamento delle chiamate per ogni singolo operatore.

Grafici

Viene rappresentato graficamente l’andamento totale delle chiamate risposte e non risposte, in un grafico a torta dove, scorrendo sopra con il mouse, è possibile osservare le quantità nel dettaglio.

In più, c’è la possibilità di togliere dalla visualizzazione un dato tramite la legenda, cliccando sopra al nome o al pallino colorato. Per reinserirlo nella visualizzazione basterà cliccarci nuovamente sopra. Queste due funzioni, il dettaglio e la visibilità, sono disponibili allo stesso modo anche sugli altri due grafici.

Gli altri due grafici rappresentano uno l’andamento totale delle chiamate per ripartizione in giorni della settimana, l’altro per fascia oraria. Questi due, oltre al numero di chiamate risposte e non risposte, riportano anche il numero totale delle chiamate, come si può osservare nella foto seguente.

Tabelle

Dopo la visualizzazione grafica dell’andamento delle chiamate, i dati sonoriportati in una tabella suddivisa per operatori, ognuno con le proprie informazioni dettagliate. Prima di riportare i dati di ogni operatore, si possono osservare i dati totali di ogni campo:

la quantità di chiamate
il tempo totale
il tempo di conversazione
media tempo totale
media tempo squillo
media tempo risposta
media tempo conversazione

Dopo questa prima parte, la tabella mostra per ogni riga il rispettivo operatore con le esatte informazioni. Sulla sinistra è presente il nome dell’operatore, seguito dalla quantità totale di chiamate gestite da esso. Successivamente vengono riportate le informazioni sulle chiamate risposte e non risposte prima di addentrarsi nel dettaglio di ognuno di questi macro-gruppi.

Risposte:
- NCC-AGENT
- NCC-CALLER
- NCC
- ANSWER
- TRANSFER
- TRASFERIMENTO
Non risposte:
- ANSWERED ELSEWHERE
- BUSY
- CANCELLED
- CFWD
- CONGESTION
- FORWARD
- NOANSWER
- PICKUP
- REFUSED
- TIMEOUT
- NAVIABLE

Ognuno di questi sottogruppi avrà un’ulteriore suddivisione in dettagli.

Per le chiamate risposte i dettagli presenti saranno:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato
tempo conversazione
media tempo squillo
media tempo risposta
media tempo conversazione

Per le chiamate non risposte invece:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato

Alla fine della tabella, nella parte inferiore, saranno riportati i totali di ogni colonna di dettaglio.

Tramite l’apposito tasto situato in alto a destra della tabella, sarà possibile esportarla in formato excel «XLS».

Filtri

Utilizzando dei filtri, sarà possibile migliorare l’attività di analisi dati focalizzandosi solo su quelli interessati. Per poterli ottenere sarà sufficiente cliccare sul taso «ricerca» in alto a destra con il quale si aprirà una maschera contenente i filtri interessati. Tramite questa inserire i dati negli apposito box:

data iniziale e finale: verranno compresi solamente i dati presenti in questo lasso di tempo
stato: dove dovrà essere indicato lo stato delle chiamate da analizzare
exit cause: il motivo per cui la chiamata è terminata
operatore: questo per fare in modo di avere un report, anche grafico, esclusivo per l’operatore (o più di uno) selezionato.
sorgente: da dove proviene la chiamata
destinazione: dove finirà la chiamata

Una volta inseriti i dati interessati, cliccare su «cerca» per avviare la ricerca filtrata, altrimenti su «reset» per cancellare tutti i dati inseriti.

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei widget, visitare la pagina:

Widget

Report Operatori Account

Questa sezione racchiude le informazioni presenti nella sezione «Report Operatori», ma la suddivisione è per account.

Tabelle

In questa sezione possiamo trovare una tabella contenente il tempo di lavoro ed il numero di chiamate gestite da ogni account di ogni operatore. Ciò permette di avere sotto controllo l’andamento lavorativo di ogni operatore e di valutare quale account viene utilizzato maggiormente (ogni account può essere un dispositivo diverso sul quale può essere risposta una chiamata).

Come prima informazione è presente il codice dell’account dell’operatore ed il suo nome, successivamente il tempo totale lavorato nell’intervallo di tempo inserito tramite i filtri. Sotto il codice account e il nome (in grigio scuro), sono presenti altri nomi (box grigio chiaro): questi sono i vari account collegati all’operatore. Dopo questi si ha una suddivisione delle chiamate per chiamate in ingresso, uscita e interne, ognuna con le proprie informazioni dettagliate.

Ingresso:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato
media tempo di risposta

Uscita:

quantità
tempo lavorato
quantità OK (chiamate andate a buon fine)
media tempo lavorato OK (con chiamate andate a buon fine)
quantità KO (chiamate non risposte)
media tempo lavorato KO (con chiamate non risposte)

Interna:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato

In ognuna di queste caselle verranno riportati i dati esatti riguardanti un preciso account operatore.

Filtri

I filtri che è possibile inserire sono gli stessi elencati precedentemente:

data iniziale e finale
stato della chiamata
exit cause
operatore
account operatore
sorgente della chiamata
destinazione della chiamata

Report Organizzazioni (operatore)

Questa sezione permette di analizzare l’andamento delle chiamate per ogni organizzazione, riportando report sia grafici che tabellari, in modo tale da ottenere un’analisi prima visiva e successivamente più dettagliata.

Grafici

I grafici in questa sezione sono 3 e mostrano l’andamento delle chiamate in totale o distribuite in un certo lasso di tempo:

grafico a torta: (sulla destra) rappresenta le chiamate risposte e non risposte, comprese nell’intervallo di tempo definito nei filtri, da parte di tutte le organizzazioni dell’azienda. Esegue una somma totale.
grafico settimanale: rappresenta l’andamento delle chiamate nell’arco della settimana. Mostra una curva per le chiamate e il loro stato, mentre riporta una colonna per il numero totale di chiamate.

grafico orario: mostra l’andamento delle chiamate durante l’arco di una giornata, quindi con una ripartizione oraria. Anche in questo vengono utilizzate le curve per lo stato delle chiamate e la colonna per il numero totale.

In tutti e tre i casi è possibile osservare il numero di chiamate dettagliato semplicemente scorrendo con il mouse sopra al grafico. È anche possibile togliere o reinserire nella visualizzazione una o più informazioni, cliccando sul nome o sul pallino colorato del dato nella legenda.

Tabelle

Nella tabella sottostante vengono riportati, suddivisi per organizzazioni, i dettagli delle chiamate, comprendendo informazioni come lo stato, con tutte le informazioni correlate e le exit cause, ovvero il motivo per cui una chiamata è terminata. Prima di tutto, nella parte superiore della tabella, sono presenti dei totali dei dati nella tabella, ovvero:

la quantità totale
il tempo totale lavorato
il tempo totale di conversazione
la media di tempo lavorato
la media di tempo che il telefono ha squillato
la media di tempo risposta
la media dei tempi di conversazione

Nella parte di sinistra della tabella, prima della griglia contenenti tutti i dati, è visibile il nome dell’organizzazione con associato un piccolo grafico a torta che rappresenta lo stato delle chiamate ricevute e effettuate dagli operatori appartenenti a questa. Subito dopo è presente la quantità totale di chiamate, prima di tutti i dati dettagliati.

Come in ogni tabella, nella parte inferiore si troverà un calcolo totale di ogni colonna.

Come sempre, è possibile esportare la tabella in formato excel tramite apposito tasto «Export XLS», in alto a destra (della tabella).

Filtri

Come descritto inizialmente, per abilitare i filtri basterà cliccare il tasto «ricerca» in alto a destra con il quale si aprirà una maschera nella quale andranno inseriti tutti i dati necessari:

data di inizio e fine dell’intervallo di tempo in cui verranno mostrati i dati
stato
exit cause, ovvero i motivi per cui una chiamata è terminata
sorgente
destinazione
organizzazione (possono esserne inserite più di una)
operatore

Dopo aver inserito tutti i dati desiderati, cliccare su «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per eliminarli.

Widget

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Widget

Report Organizzazioni Operatore

Ogni organizzazione è composta da diversi operatori, ognuno in possesso di diversi account. Questa sezione permette di tenere sotto controllo l’andamento delle chiamate per ognuno di questi, visualizzando una tabella per ogni organizzazione, dove ogni riga appartiene ad un account di un operatore.

Tabelle

Nella tabella saranno presenti informazioni riguardanti le chiamate totali, chiamate risposte e chiamate non risposte, suddivise per exit cause. Per le chiamate andate a buon fine le informazioni contenute nelle exit cause saranno:

la quantità
il tempo di attesa
il tempo di lavoro e di conversazione totale e medio
la media del tempo per cui il telefono ha squillato
la media del tempo di risposta

Per quanto riguarda le chiamate non risposte, le informazioni per ogni exit cause sono fondamentalmente tre:

quantità
tempo lavorato medio
tempo lavorato totale

Prima di tutto però, sopra alla tabella è presente una griglia contenente un totale di alcune informazioni, ovvero:

la quantità totale
il tempo totale lavorato
il tempo totale di conversazione
la media di tempo lavorato
la media di tempo che il telefono ha squillato
la media di tempo risposta
la media dei tempi di conversazione

Nella parte più di sinistra sono presenti gli operatori (quelli con il colore più scuro) e i loro account (sotto all’operatore e di colore più chiaro). Successivamente, prima di entrare nel dettaglio di ogni exit cause, è presente un totale delle chiamate, sia risposte che non.

Ogni tabella è esportabile in formato excel, individualmente tramite il proprio tasto «Export XLS» situato nella parte alta a destra di ognuna.

Filtri

Per migliorare l’esperienza di analisi selezionando solo alcune informazioni da visualizzare o alcuni periodi di tempo specifici, si possono abilitare i filtri. Per fare ciò, cliccare sul tasto «ricerca», con il quale si aprirà una maschera appositamente adibita, e inserire i dati desiderati tra quelli proposti:

data di inizio e fine dell’intervallo di tempo in cui verranno mostrati i dati
stato delle chiamate
exit cause
sorgente
destinazione
organizzazione
operatore

../_images/Filtri_organizzazioni_operatori.png

Dopo aver inserito tutti i dati desiderati, cliccare su «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per eliminarli.

Report Tempi di Attesa per Code (in ingresso)

In questa sezione è possibile osservare il resoconto del numero delle chiamate suddivise per tempi di attesa, tramite visualizzazione grafica e tabella, di code specificate tramite la maschera filtri.

Grafici

Nel grafico si osserva il numero esatto di chiamate per tempo di attesa della coda specificata. Si può notare come i tempi di attesa in secondi aumentino procedendo verso la destra del grafico, partendo da un intervallo che va da 0 a 10 secondi, arrivando ad un massimo di oltre 120. L’altezza di ogni grafico rappresenta il numero delle chiamate all’interno di un range.

../_images/Grafico_1_tempoattesacode.png

Tabelle

Nella tabella sottostante sono riportati gli stessi dati, ovvero la quantità di chiamate per tempo medio di attesa. In aggiunta, è presente una percentuale di precisione nella risposta, basata sul rapporto tra la quantità di chiamate in un range di tempo di attesa e la quantità totale. Il totale è visibile nella parte più a destra della tabella.

La tabella è esportabile tramite apposito tasto «Export XLS» in alto a destra.

Filtri

La particolarità di questa sezione è la possibilità di visualizzare il numero di chiamate per tempo di attesa, di ogni coda specificata tramite filtri e per fare ciò bisognerà:

Cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra
Cliccare sulla voce «code»
Selezionare una o più code interessate
Cliccare il tasto «cerca»

Anche il lasso di tempo in cui vengono rappresentati i dati è variabile tramite filtri. Dopo aver aperto la maschera come descritto in precedenza, sotto le voci «Data >=» e «Data <=» dovranno essere inserite le date di inizio e di fine dell’intervallo di tempo interessato.

Se, sotto la voce «code», non verrà inserita nessuna preferenza, verrà visualizzata la somma di tutte le code per ogni intervallo dei tempi di attesa.

Report Tempi di Attesa in Ingresso

Nella seguente sezione è possibile osservare un resoconto dei tempi di attesa per le chiamate in ingresso, con una visualizzazione sia grafica che tramite tabella. In entrami i casi sono indicate le quantità di chiamate risposte entro un certo tempo di attesa.

Grafici

Come nel precedente grafico, si può osservare come i tempi di attesa in secondi aumentino procedendo verso la destra del grafico, partendo da un intervallo che va da 0 a 10 secondi, arrivando ad un massimo di oltre 120. Scorrendo con il mouse sui grafici sarà possibile visualizzare il numero esatto di chiamate.

../_images/Grafico_1_tempoattesaingr.png

Tabelle

Nella tabella sottostante sono riportati gli stessi dati della precedente tabella.

La tabella è esportabile tramite l’apposito tasto «Export XLS» in alto a destra.

Filtri

Cliccano sul tasto «ricerca» in alto a destra della pagina, si aprirà una maschera filtri dove potrà essere inserito un range di tempo in cui verranno visualizzati i dati. Ciò si potrà fare premendo su uno dei due box ed inserire le date di inizio e di fine desiderate.

Una volta inseriti i dati, premere sul tasto «cerca» per far partire la ricerca filtrata, altrimenti su «reset» per eliminare i filtri inseriti.

Widget

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Widget

Report Tempi di Conversazione

In questa sezione sono riportati i tempi di conversazione, in secondi, di tutte le chiamate in uscita della centrale telefonica a cui è collegata la piattaforma. I dati sono prima riportati con un grafico a ripartizione giornaliera dove sono rappresentati i tempi di conversazione verso:

numeri verdi
numeri nazionali fissi
numeri nazionali cellulari
numeri internazionali

Grafici

Scorrendo con il mouse sui grafici, sarà possibile visualizzare il numero esatto in secondi del tempo di conversazione di un campo preciso tra quelli elencati prima. Sarà anche possibile togliere la visualizzazione a questi tramite la legenda. Per farlo sarà sufficiente cliccare sul pallino colorato dell’informazione che si vuole togliere dalla visualizzazione. Per reinserirla, cliccare nuovamente sul pallino che adesso sarà diventato grigio.

Tabelle

Nella parte inferiore della pagina invece, è possibile osservare una tabella contenente i tempi di conversazione rappresentati nel grafico precedente, ma con una ripartizione temporale mensile. Come nel grafico, anche qui è possibile osservare l’andamento dei tempi nei vari numeri (verdi, fissi, cellulari e internazionali). L’ultima riga della tabella racchiude i totali dei tempi di conversazione per ogni categoria presente nella tabella.

Questa può essere esportata in formato XLS tramite l’apposito tasto in alto a destra della tabella.

Filtri

Premendo sul tasto ricerca in alto a destra della pagina, si aprirà una maschera filtri sulla quale potrà essere inserito l’intervallo di tempo che verrà rappresentato sul grafico e riportato nella tabella. Basterà inserire la data iniziale e finale, poi premere «cerca». Per eliminare tutti i filtri inseriti, cliccare sul tasto «reset».

Widget

Widget Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei Widget, visitare la pagina:

Widget

Report Unità Organizzativa (operatore)

Nel caso ci fosse la necessità di analizzare l’andamento delle chiamate per ogni unità organizzativa, questa sezione lo permette mostrando dei report con grafici e tabelle, in modo da avere una prima analisi visiva tramite grafici e poi una più dettagliata tramite tabelle.

Grafici

Risp, non risposte

I grafici in questa sezione sono 3 e mostrano l’andamento delle chiamate in totale o distribuite in un certo lasso di tempo:

grafico a torta: rappresenta le chiamate risposte e non risposte, comprese nell’intervallo di tempo definito nei filtri, da parte di tutte le organizzazioni dell’azienda. Esegue una somma totale.
grafico settimanale: rappresenta l’andamento delle chiamate nell’arco della settimana. Mostra una curva per le chiamate e il loro stato, mentre riporta una colonna per il numero totale di chiamate.

grafico orario: mostra l’andamento delle chiamate durante l’arco di una giornata, quindi con una ripartizione oraria. Anche in questo vengono utilizzate le curve per lo stato delle chiamate e la colonna per il numero totale.

In tutti e tre i casi è possibile osservare il numero di chiamate dettagliato semplicemente scorrendo con il mouse sopra al grafico. È anche possibile togliere o reinserire nella visualizzazione una o più informazioni, cliccando sul nome o sul pallino colorato del dato nella legenda.

Tabelle

Nella tabella sottostante vengono riportati, suddivisi per unità organizzativa, i dettagli delle chiamate, comprendendo informazioni come lo stato, con tutte le informazioni correlate e le exit cause, ovvero il motivo per cui una chiamata è terminata. Prima di tutto, nella parte superiore della tabella, sono presenti dei totali dei dati nella tabella, ovvero:

la quantità totale
il tempo totale lavorato
il tempo totale di conversazione
la media di tempo lavorato
la media di tempo che il telefono ha squillato
la media di tempo risposta
la media dei tempi di conversazione

Nella parte di sinistra della tabella, prima della griglia contenenti tutti i dati, è visibile il nome dell’unità organizzativa con associato un piccolo grafico a torta che rappresenta lo stato delle chiamate per quella specifica unità. Subito dopo è presente la quantità totale di chiamate ricevute ed effettuate, prima di tutti i dati dettagliati.

Come in ogni tabella, nella parte inferiore si troverà un calcolo totale di ogni colonna.

Come sempre, è possibile esportare la tabella in formato excel tramite apposito tasto «Export XLS», in alto a destra (della tabella).

Filtri

Come descritto inizialmente, per abilitare i filtri basterà cliccare il tasto «ricerca» in alto a destra con il quale si aprirà una maschera nella quale andranno inseriti tutti i dati necessari:

data di inizio e fine dell’intervallo di tempo in cui verranno mostrati i dati
stato
exit cause, ovvero i motivi per cui una chiamata è terminata
sorgente
destinazione
unità organizzativa (possono esserne inserite più di una)
operatore

Dopo aver inserito tutti i dati desiderati, cliccare su «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per eliminarli.

Il tasto stampante, sulla destra del tasto «ricerca», permette di stampare la visualizzazione dell’intera pagina, compresi grafici e la tabella.

Report Unità Organizzativa per Operatore

Questa sezione permette di tenere sotto controllo l’andamento delle chiamate, non solo suddivise per unità organizzativa, ma anche per singolo operatore e relativi account.

Tabelle

Il tutto è contenuto in una tabella (una per ogni unità) dove saranno presenti informazioni riguardanti le chiamate totali, risposte e non risposte suddivise per exit cause. Per le chiamate andate a buon fine le informazioni contenute nelle exit cause saranno:

la quantità
il tempo di attesa
il tempo di lavoro e di conversazione totale e medio
la media del tempo per cui il telefono ha squillato
la media del tempo di risposta

Per quanto riguarda le chiamate non risposte, le informazioni per ogni exit cause sono fondamentalmente tre:

quantità
tempo lavorato medio
tempo lavorato totale

Sopra la tabella è presente una griglia contenente un totale di alcune informazioni, ovvero:

la quantità totale
il tempo totale lavorato
il tempo totale di conversazione
la media di tempo lavorato
la media di tempo che il telefono ha squillato
la media di tempo risposta
la media dei tempi di conversazione

Nella parte più di sinistra sono presenti gli operatori (quelli con il colore più scuro) e i loro account (sotto all’operatore e di colore più chiaro). Successivamente, prima di entrare nel dettaglio di ogni exit cause, è presente un totale delle chiamate, sia risposte che non.

Ogni tabella è esportabile in formato excel, individualmente tramite il proprio tasto «Export XLS» situato nella parte alta a destra di ognuna.

Filtri

Per migliorare l’esperienza di analisi selezionando solo alcune informazioni da visualizzare o alcuni periodi di tempo specifici, si possono abilitare i filtri. Per fare ciò, cliccare sul tasto «ricerca», con il quale si aprirà una maschera appositamente adibita, e inserire i dati desiderati tra quelli proposti:

data di inizio e fine dell’intervallo di tempo in cui verranno mostrati i dati
stato delle chiamate
exit cause
sorgente
destinazione
unità organizzativa
operatore

Dopo aver inserito tutti i dati desiderati, cliccare su «cerca» per abilitare i filtri, altrimenti su «reset» per eliminarli.

Il tasto stampante, sulla destra del tasto «ricerca», permette di stampare la visualizzazione dell’intera pagina, compresi grafici e la tabella.

Report Controllo Orario

Grafici

Questo report permette di visualizzare, attraverso due grafici, quante chiamate sono passate nel controllo orario (quelle in verde) e quante non sono passate perché fuori orario (in rosso). Il primo grafico a torta mostra il rapporto tra chiamate passate (OK - verde) e quelle non passate (FAILED - rosso). Il secondo grafico invece, mostra, suddiviso per fascia oraria personalizzabile tramite filtri, le quantità di chiamate passate e non passate dal controllo orario.

In caso si voglia approfondire il dettaglio di ogni chiamata non passata dal controllo orario, basterà attivare l’opzione in Preferenze di sistema/VoipToCall chiamata «Importa chiamate fallite nel controllo orario». In questo modo, tutte le chiamate che non passeranno il controllo orario, finiranno nel Voip to Call, in cui si potrà, inoltre, osservarne il dettaglio.

Filtro per il raggruppamento

Nel caso appena mostrato (immagine sopra), il raggruppamento sarà fatto per ore (60 min. per ogni raggruppamento).

Report Menu IVR

Questo report permette di visualizzare le statistiche di fallimento o successo delle chiamate prima di passare al menu IVR. La divisione è effettuata per tipologie di menu IVR che si vogliono analizzare.

Grafici

Il primo grafico a torta mostra il rapporto tra chiamate passate (OK - verde) e quelle non passate (FAILED - rosso).

Il secondo grafico invece mostra, suddiviso per fascia oraria personalizzabile tramite filtri, le quantità di chiamate passate e non passate al menu IVR.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data range
IVR
Raggruppa grafico (minuti)

Widget

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Widget

Report Province

Quest report permette di visualizzare i dati relativi alle:

Chiamate Cellulari – Fissi
Chiamate Cellulari – Stato
Chiamate Fissi – Stato

Per Chiamate Cellulari – Stato e Chiamate Fissi – Stato è possibile visualizzare se la chiamata risulta:

Ok
Annullata
Senza risposta
Non disponibile
Occupato
Failed
??

Grafici e tabelle

Nei grafici in basso vengono mostrate le statistiche relative ai dati sopra indicati e le tabelle disponibili riguardano il numero chiamate cellulari - fissi e fissi - province.

Ogni tabella può essere esportata in formato XLS tramite il tasto in alto a destra presente sulla tabella stessa.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data range
Stato
Provincia

Widget

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Widget

Report Tempo Abbandono Code

Questo report mostra il numero di chiamate in coda non risposte dopo il tempo di attesa.

Grafici e tabelle

Nel grafico si osserva il numero esatto di chiamate non risposte per tempo di attesa della coda specificata prima di abbandonare la chiamata.

Nella tabella in basso vengono indicati i dati sopra indicati per quantità di chiamate e percentuale.

Si può notare come i tempi di attesa in secondi aumentino procedendo verso la destra del grafico, partendo da un intervallo che va da 0 a 10 secondi, arrivando ad un massimo di oltre 120. L’altezza di ogni grafico rappresenta il numero delle chiamate all’interno di un range.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data range
Queue

../_images/Filtri_tempo_abbandono_code.png

Widget

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Widget

Report Tempo Abbandono Ingresso

Questo report mostra il numero di chiamate in ingresso non risposte dopo il tempo di attesa.

Grafici e tabelle

Il primo grafico permette di visualizzare il numero di chiamate non risposte per tempo di attesa prima di abbandonare la chiamata.

Nella tabella in basso vengono indicati i dati sopra indicati per quantità di chiamate e percentuale.

Nel grafico si può osservare come i tempi di attesa in secondi aumentino procedendo verso la destra del grafico, partendo da un intervallo che va da 0 a 10 secondi, arrivando ad un massimo di oltre 120. L’altezza di ogni grafico rappresenta il numero delle chiamate non risposte all’interno di un range. Scorrendo con il mouse sui grafici sarà possibile visualizzare il numero esatto di chiamate non risposte.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprende:

Data range

../_images/Filtri_tempi_ingresso_abbandono.png

Widget

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Widget

VoIP report Call Center

Dashboard

Descrizione del servizio

Tramite rappresentazioni grafiche e tabellari, la sezione dashboard del modulo «Voip Report Call Center» consente di visualizzare l’andamento delle chiamate in ingresso provenienti dalle code e delle chiamate locali all’interno del Call Center.

All’apertura della dashboard, le prime informazioni che si possono osservare sono due tabelle con la quantità, la durata totale e la durata media delle chiamate in ingresso e locali.

Grafici

I grafici in questa sezione permettono di effettuare un’analisi sul trend delle chiamate, indagando quante di queste vengono risposte (servite) e quante no (non servite). I primi quattro grafici a torta mostrano rispettivamente:

il rapporto tra chiamate servite e non servite
il dettaglio dello stato delle chiamate in uscita dalle code
lo stato delle chiamate servite
lo stato delle chiamate non risposte

Successivamente, sono visibili sei grafici a colonne che rappresentano i trend delle chiamate più in dettaglio:

il primo mostra il numero delle chiamate in ingresso e locali, comprendendo anche la quantità delle chiamate risposte e non risposte.
il secondo mostra il totale e la media della durata delle chiamate in ingresso e locali, giorno per giorno.
il terzo riporta la quantità di chiamate ripartite per fascia oraria.
il quarto mostra la durata in secondi delle chiamate, ripartite per fascia oraria.
il quinto, come il terzo, mostra la quantità di chiamate, ma suddivise per giorno della settimana.
l’ultimo grafico mostra la durata in secondi delle chiamate ripartite per giorno della settimana.

Per tutti i grafici descritti è possibile visualizzare il dettaglio dei dati, scorrendo con il mouse sulla sezione desiderata del grafico. È inoltre possibile togliere la visualizzazione delle informazioni tramite la legenda, cliccando sul nome o sul relativo pallino colorato.

Tabelle

Nella parte inferiore della pagina, dopo i grafici, sono presenti delle tabelle contenenti dei dati più dettagliati riguardanti le chiamate sono mostrati: lo stato, il volume delle chiamate e la durata. Le tabelle sono tre: in una sono contenuti i totali giorno per giorno, in un’altra la suddivisione è per fascia oraria, mentre nell’ultima la suddivisione è per giorno della settimana.

Filtri

I dati rappresentati sono compresi all’interno di un lasso di tempo indicato tramite filtri. Per variare questo periodo, cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra ed inserire i dati richiesti, ossia:

data >=, che indica la data iniziale dei dati che verranno estratti dal database
data <=, che indica la data massima dei dati che verranno estratti dal DB

Widget

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Widget

Report Code

Nella sezione «Report Code», sotto il modulo «Voip report Call Center», si possono osservare i grafici che rappresentano l’andamento delle chiamate del Call Center e una tabella suddivisa per code che mostra il dettaglio.

Grafici

In questo report è possibile visualizzare tre tipologie di grafici: il primo grafico a torta contiene le informazioni sul numero di chiamate con e senza risposta. Se non viene inserita nessuna coda nei filtri, il grafico farà riferimento a tutte le code.

Oltre al grafico a torta, sono presenti due grafici che contengono i dati delle chiamate risposte, non risposte e totali divise per giorni della settimana e per fascia oraria.

Ciò permette di eseguire un’analisi immediata sull’andamento delle chiamate.

Tabelle

Sotto ai grafici riportati precedentemente, è presente una tabella chiamata «Numero chiamate gestite» dove sono raccolti tutti i dati riguardanti le chiamate suddivise per code. Prima dei dati tabulati, sotto il titolo, sono presenti una serie di valori che riportano:

la quantità totale di chiamate
il tempo totale di conversazione
la durata media di una chiamata
la media del tempo di attesa con il messaggio di benvenuto
la media di tempo di accodamento
la media del tempo di attesa in coda
il tempo medio di attesa

È anche possibile esportare la tabella in formato excel tramite l’apposito tasto in alto a destra della tabella, «Export XLS».

Nella tabella, ogni riga appartiene ad una coda per permettere di confrontare le stesse informazioni su code differenti. Accanto al nome di ognuna, si trova un piccolo grafico a torta che rappresenta le chiamate risposte e non risposte da parte della coda interessata. Dopo il grafico a torta, seguono diverse informazioni più dettagliate: il totale delle chiamate ricevute dalla coda, il numero di chiamate risposte e non, l’andamento di quelle risposte con i relativi tempi, le chiamate NCC, le chiamate che sono state trasferite, quelle cancellate e quelle non risposte, tutte corredate con informazioni qualitative che riguardano i tempi impiegati.

Grazie ai dati più dettagliati del Call Center, è possibile visualizzare un nuovo stato: Cancelled Nowait, che indica le chiamate che sono state terminate dal cliente prima che il messaggio di benvenuto finisca la riproduzione.

Infine, nella parte inferiore della tabella, sono riportati i totali per ogni colonna.

Filtri

È inoltre presente una maschera che raggruppa i filtri da utilizzare per migliorare l’analisi dei dati desiderati. Per attivare i filtri, cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra. Si aprirà una maschera con:

data iniziale e finale dell’intervallo di tempo per cui verranno mostrati i dati
queue, ovvero il nome della coda interessata
direzione (se si tratta di una chiamata in ingresso o locale)
stato
exit cause, ossia il modo in cui è terminata la chiamata
mostra chiamate in coda vuota: nel caso alcune chiamate siano state registrate con delle code vuote, con questa opzione sarà possibile visualizzarle comunque

Una volta selezionati i filtri desiderati, cliccare «cerca» per abilitarli, oppure «reset» per eliminarli.

Widget

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Widget

Report Code Caller

Questa sezione mostra, in due grafici, l’andamento delle chiamate in ingresso nelle code. Il primo è un grafico a torta che mostra il rapporto tra chiamate risposte e non risposte, mentre il secondo è un grafico a colonne che mostra gli stessi stati, ma con il dettaglio suddiviso per giorni compresi nell’intervallo di tempo inserito tramite filtri.

In entrambi è possibile visualizzare il dettaglio dei dati, scorrendo con il mouse sulla sezione desiderata del grafico. È inoltre possibile togliere dalla visualizzazione delle informazioni tramite la legenda, cliccando sul nome o sul relativo pallino colorato.

Filtri

Per poter vedere rappresentate nei grafici solo alcune informazioni, devono essere utilizzati i filtri. Per abilitarli, cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra con cui si aprirà la maschera adibita in cui inserire i dati, quali:

data iniziale e finale dell’intervallo di tempo per cui riportati i dati
nome della coda interessata
mostra chiamate in coda vuota: nel caso alcune chiamate siano state registrate con delle code vuote, con questa opzione sarà possibile comprenderle comunque nei grafici

Report Code Data

Questa sezione racchiude le informazioni presenti nella sezione «Report Code», ma le suddivide per giorno, in base al lasso di tempo inserito tramite filtri «data inizio» e «data fine».

Grafici

Il primo grafico rappresenta le chiamate totali, con e senza risposta, lungo l’arco di tempo di una settimana. Ciò permette di eseguire una prima analisi generale in maniera semplice e veloce. È anche possibile selezionare solo alcune delle tre informazioni presenti nel grafico, cliccando sul nome di quella che non si vuole visualizzare all’interno della legenda.

Tabelle

Nella parte bassa della sezione, sotto il grafico, sono presenti le tabelle per ogni coda suddivise per data. Ogni riga corrisponde ad un giorno compreso nel periodo inserito nei filtri ed è suddivisa in colonne che comprendono tutte le informazioni necessarie per eseguire un’analisi precisa sull’andamento delle chiamate per ogni specifica coda. Le informazioni contenute all’interno della tabella comprendono:

Quantità totale	Chiamate risposte	Non Risposte	NCC	Cancelled	Cancelled nowait*	No answered
	Quantità / Media durata della chiamata / Media tempo conversazione / Media tempo risposta operatore		Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo conversazione / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media

Indica le chiamate che sono state messe giù dal cliente prima che il messaggio di benvenuto termini.

In base alla coda, può essere presente anche una parte aggiuntiva di trasferimento con:

quantità
durata
media durata della chiamata
tempo conversazione
media tempo conversazione
media tempo accodamento
media tempo risposta operatore

Ogni tabella può essere esportata in un foglio di excel tramite apposito tasto «Export XLS», in alto a destra.

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data inizio e data fine: per indicare un periodo in cui analizzare i dati
Queue: nome della coda da visualizzare
Direzione
Stato
Exit cause: motivo del termine di una chiamata
Visualizzazione chiamate in coda vuota: se durante la registrazione delle chiamate sul Call Center, alcune non vengono associate a nessuna coda, queste possono comunque essere visualizzate tramite questa specifica

Cliccando su «cerca», i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto «reset».

Report Code Operatori

In questa sezione, all’interno del modulo «Voip report Call Center», è possibile visualizzare, nel dettaglio, l’andamento delle chiamate per singoli operatori, suddivisi nelle rispettive code. Le informazioni che vengono visualizzate riguardano il numero di chiamate che sono state risposte e il rispettivo esito, ma anche quante non sono state risposte e le motivazioni. In questo modo risulta più semplice eseguire un’analisi su ogni operatore con precisione.

Tabelle

Tutti i dati di andamento delle chiamate sono raggruppati in tabelle suddivise per numero di coda, al cui interno si trovano i nomi di ogni operatore che lavora in quella stessa coda con associati (visibili con colori più chiari) i propri account. Le informazioni che contengono sono:

Totale	Risposte	Non Risposte	NCC-Caller	Transfer	Answered Elsewhere	Cancelled	Cancelled nowait	Forward	Refused	Timeout
	Quantità / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Tempo lavorato / Media tempo lavorato / Media tempo conversazione / Media tempo squillo / Media tempo risposta	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo		Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo	Quantità / Media tempo squillo

Ad ogni riga corrisponde un operatore con i suoi account corrispondenti. Se venisse inserito un filtro su un singolo operatore, verrebbe visualizzato solamente l’operatore interessato.

Per quanto riguarda le altre code, ognuna possiede una tabella a parte dove verranno visualizzate le stesse informazioni.

In ogni tabella è presente il tasto «Export XLS» in alto a destra, per esportare le tabelle in formato excel (XLS).

Filtri

Per rendere l’analisi dei dati più efficace, è possibile utilizzare dei filtri che permetteranno di ricavare, da una ricerca, solo i dati necessari. Per attivarli, basterà cliccare sul tasto «ricerca» in alto a destra e si aprirà una maschera con:

Data inizio e data fine: per indicare un periodo in cui analizzare i dati
Stato: se la chiamata è andata a buon fine o no
Exit cause: motivo del termine di una chiamata
Queue: nome della coda
Operatore
Account Operatore
Visualizzazione chiamate in coda vuota: se durante la registrazione delle chiamate sul Call Center, alcune non vengono associate a nessuna coda, queste possono comunque essere visualizzate tramite questa specifica

Cliccando su «cerca», i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto «reset».

Report Code Ora

Tabelle

In questa sezione sono presenti esclusivamente le tabelle divise per fasce orarie, che contengono tutte le informazioni necessarie all’analisi delle chiamate nelle singole code. Le informazioni contenute nelle tabelle comprendono:

Le informazioni contenute nelle tabelle comprendono:

Quanitità totale	Chiamate risposte	Non Risposte	NCC-Caller	Cancelled	Cancelled nowait	No answered	Trasferimento
	Quantità / Media durata della chiamata / Media tempo conversazione / Media tempo risposta operatore		Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo conversazione / Media tempo conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Attesa totale / Attesa media	Quantità / Durata / Media durata della chiamata / Tempo di conversazione / Media tempo di conversazione / Media tempo accodamento / Media tempo risposta operatore

Filtri

Cliccando sul tasto «ricerca» in alto a destra della sezione è possibile abilitare dei filtri che comprendono:

Data inizio e data fine: per indicare un periodo in cui analizzare i dati
Queue: nome della coda da visualizzare
Direzione
Stato
Exit cause: motivo del termine di una chiamata
Visualizzazione chiamate in coda vuota: se durante la registrazione delle chiamate sul Call Center, alcune non vengono associate a nessuna coda, queste possono comunque essere visualizzate tramite questa specifica

Cliccando su «cerca», i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto «reset».

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei widget, visitare la pagina:

Widget

Report Operatori

La sezione in questione riporta l’andamento delle chiamate per ogni singolo operatore.

Grafici

Viene rappresentato graficamente l’andamento totale delle chiamate risposte e non risposte in un grafico a torta dove, scorrendoci sopra con il mouse, è possibile osservare le quantità nel dettaglio.

È possibile togliere dalla visualizzazione un dato tramite la legenda, cliccando sopra al nome o al pallino colorato. Per reinserirlo nella visualizzazione basterà cliccarci nuovamente sopra.

Queste due funzioni, il dettaglio e la visibilità, sono disponibili allo stesso modo anche sugli altri due grafici. Grafici che rappresentano uno l’andamento totale delle chiamate per ripartizione in giorni della settimana, l’altro per fascia oraria. Questi due, oltre al numero di chiamate risposte e non risposte, riportano anche il numero totale delle chiamate, come si può osservare nella foto seguente.

Tabelle

Dopo una visualizzazione grafica dell’andamento delle chiamate, questi dati saranno riportati in una tabella suddivisa per operatori, ognuno con le proprie informazioni dettagliate. Prima di riportare i dati di ogni operatore, si possono osservare i dati totali di ogni campo:

la quantità di chiamate
il tempo totale
il tempo di conversazione
media tempo totale
media tempo squillo
media tempo risposta
media tempo conversazione

Dopo questa prima parte, la tabella mostra per ogni riga il rispettivo operatore con le esatte informazioni. Sulla sinistra è presente il nome dell’operatore, seguito dalla quantità totale di chiamate gestite da esso. Successivamente vengono riportate le informazioni sulle chiamate risposte e non risposte prima di addentrarsi nel dettaglio di ognuno di questi macro-gruppi.

Risposte:
- NCC-AGENT
- NCC-CALLER
- NCC
- ANSWER
- TRANSFER
- TRASFERIMENTO
Non risposte:
- ANSWERED ELSEWHERE
- BUSY
- CANCELLED
- CFWD
- CONGESTION
- FORWARD
- NOANSWER
- PICKUP
- REFUSED
- TIMEOUT
- UNAVIABLE

Ognuno di questi sottogruppi avrà un’ulteriore suddivisione in dettagli. Per le chiamate risposte i dettagli presenti saranno:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato
tempo conversazione
media tempo squillo
media tempo risposta
media tempo conversazione

Per le chiamate non risposte invece:

quantità
tempo lavorato
media tempo lavorato

Alla fine della tabella, nella parte inferiore, saranno riportati i totali di ogni colonna di dettaglio.

Tramite l’apposito tasto situato in alto a destra della tabella, sarà possibile esportarla in formato excel «XLS».

Filtri

Utilizzando dei filtri, sarà possibile migliorare l’attività di analisi dati focalizzandosi solo su quelli interessati. Per poterli ottenere sarà sufficiente cliccare sul taso «ricerca» in alto a destra con il quale si aprirà una maschera contenente i filtri interessati. Tramite questa inserire i dati negli apposito box:

data iniziale e finale: verranno compresi solamente i dati presenti in questo lasso di tempo
stato: dove dovrà essere indicato lo stato delle chiamate da analizzare
exit cause: il motivo per cui la chiamata è terminata
operatore: questo per fare in modo di avere un report, anche grafico, esclusivo per l’operatore (o più di uno) selezionato.
queue: nome dalla coda da visualizzare

../_images/Filtri_operatori_call_center.png

Cliccando su «cerca», i filtri vengono abilitati e viene effettuata una ricerca con questi. Nel caso si volessero eliminare, basterà cliccare sul tasto «reset».

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei widget, visitare la pagina:

Widget

Missed Calls

Grazie al modulo Missed Calls, la gestione delle chiamate che non sono state risposte viene resa semplice da utilizzare per qualsiasi operatore. Sarà infatti possibile prenotarsi ed effettuare le richiamate ai clienti inizialmente non serviti attraverso pochi click, con metodi che impediscono a più operatori di richiamare lo stesso cliente.

Il modulo non è pensato esclusivamente per gli operatori, ma anche per i relativi amministratori. Per loro infatti, sono riservati dei report per monitorare il modo in cui vengono gestite le varie richieste e delle pagine che permettono di chiudere forzatamente le richieste di richiamata oppure di assegnarle manualmente a specifici operatori.

Lo scopo di questo modulo è il perfezionamento del rapporto fra azienda e cliente tramite l’erogazione di un servizio nettamente migliore.

Il modulo comprende:

Assign Call

All’interno del modulo «Missed Calls» è presente «Assign Call», ovvero una sezione generalmente abilitata ai soli responsabili. Permette di visualizzare tutti i numeri di telefono relativi a clienti ancora in gestione (richiamata non ancora andata a buon fine) e di assegnare o disassegnare le richiamate ai vari operatori. Nella maschera ogni record visualizzato è completo di

num recalled: numero di volte che è stato richiamato
call num: numero chiamante
last recalled: data dell’ultima volta che il numero è stato richiamato
first call: data della prima chiamata
last call: data dell’ultima chiamata
num calls: numero di volte che ha chiamato
prenotato da: operatore che ha prenotato la richiamata

Gestione

La parte di gestione spetta generalmente ai responsabili, i quali saranno abilitati ad assegnare manualmente l’operatore che dovrà eseguire la richiamata. Per fare ciò, basta cliccare sulla maschera sotto la voce «gestione» e selezionare l’operatore a cui assegnare il lavoro.

Se già un operatore si fosse prenotato per richiamare, c’è la possibilità di annullare la prenotazione cliccando sul tasto a destra del nome, sotto la voce gestisci.

Gli utenti che possono essere selezionati nella parte di gestione sono esclusivamente gli utenti che nel loro profilo possiedono l’interno Voip Extension (inserito durante la creazione del profilo dell’utente nel tab «Voip») configurato con lo stesso codice presente nella centrale kalliope.

È anche possibile abilitare alla gestione solamente alcuni utenti tra quelli correttamente configurati. Per fare ciò basterà:

cliccare sulla rotellina ad ingranaggio in alto a destra dell’intera pagina rotella.
cliccare su «preferenze di sistema»

selezionare il tab «Voip»
scorrere fino ad «Extension Operatore» nella parte inferiore della pagina

selezionare solo gli operatori che verranno presi in considerazione per la gestione

Nel caso quest’ultimo campo venisse lasciato vuoto, verrebbero compresi tutti gli utenti correttamente configurati.

Filtri

La pagina è completa di un filtro che permette di ricercare per:

Num. recalled
Last recalled
First call
Last call

Dashboard

I dati raccolti in nella dashboard sono rappresentati tramite grafici e tabelle che permettono una visione chiara ed esaustiva della gestione delle richieste di chiamata.

Tabelle

Una prima tabella mostra le chiamate:

Totali
Servite in ingresso
Gestite con richiamata
Chiusura forzata
Richiamate senza risposta
Non gestite

Viene poi fornito, attraverso una tabella, il dettaglio giornaliero delle richieste:

Totali
Servite in ingresso
Gestite con richiamata
Chiusura forzata
Richiamate senza risposta
Non gestite

e delle richieste giornaliere su backlog:

Servite in ingresso
Gestite con richiamata
Chiusura forzata
Richiamate senza risposta

Grafici

Il dettaglio giornaliero è rappresentato anche tramite un grafico che mostra l’andamento delle richieste nel seguente modo:

Scorrendo col mouse sopra il grafico è possibile selezionare delle parti specifiche per analizzarle maggiormente in dettaglio. È sempre possibile togliere dei dati dalla visualizzazione cliccando sul nome o sul pallino colorato, nella legenda.

Filtri

Questa facciata può essere modificata tramite l’attivazione di filtri cliccando sul pulsante «Ricerca» in alto a destra, con i quali si possono selezionare:

Data range: intervallo di tempo che si vuole specificare
Type: tipologia di richiesta
Name: nome specifico della richiesta

(con il tasto stampa è possibile stampare tutte le informazioni sulla pagina come grafici e tabelle)

Una volta riempiti i campi dei filtri come desiderato, premere sul tasto «cerca» in azzurro per salvare e visualizzare la schermata con i filtri attivati, altrimenti premere su «reset».

Widget

Per la spiegazione sulla creazione, organizzazione e gestione dei Widget, visitare la pagina:

Widget

Flush Queue

Questa sezione è generalmente abilitata ai soli responsabili.

Permette di visualizzare tutti i numeri di telefono relativi a clienti ancora in gestione (richiamata non ancora andata a buon fine), con la possibilità di eliminarli selezionandoli e cliccando il tasto in basso «flush queue». In questo modo i numeri non saranno più visualizzati neanche tra le Missed Calls.

Nella maschera ogni record visualizzato è completo di:

num recalled: numero di volte che è stato richiamato
call num: numero chiamante
last recalled: data dell’ultima volta che il numero è stato richiamato
first call: data della prima chiamata
last call: data dell’ultima chiamata
num calls: numero di volte che ha chiamato

Filtri

La maschera è completa di un filtro che permette di ricercare per :

Data last recalled >= / <=
Data first call >= / <=
Data last call >= / <=
Num. recalled
Ordinamento: ordine per num recalled, last recalled, first call, last call, num calls

Nella Maschera è possibile selezionare i vari numeri di telefono per i quali non si è riusciti a contattare il cliente. Tramite specifico pulsante situato in fondo alla lista, sotto la voce «num recalled/call num», è possibile eliminarli in modalità massiva dalla maschera “Numeri da richiamare”. In questo modo si elimina la possibilità agli operatori di poterli prenotare per la richiamata successiva.

Missed Calls

All’interno del modulo «Missed Calls» troviamo l’omonima sezione dove in una maschera vengono visualizzati tutti i numeri di telefono che necessitano di essere richiamati, mentre nell’altra sono visibili tutte le chiamate prenotate dall’utente che visualizza la pagina.

Struttura

La maschera è suddivisa in 2 sezioni:

“Numeri da richiamare”: contiene l’elenco di tutti i numeri che devono essere chiamati completi di:

date firstcall: data della prima chiamata
date lastcall: data dell’ultima chiamata
calls: numero di chiamate eseguite
recalled: numero di volte che è stato richiamato
date lastrecall: data dell’ultima richiamata
call num: numero da richiamare
queue: nome della coda in cui si trovava il cliente quando non è stato risposto

Un operatore, tramite il pulsante con il simbolo «+» in verde, può prenotare una specifica chiamata, ovvero l’attività di richiamata di quel determinato numero. Tale azione sposterà il numero dalla sezione “Numeri da richiamare” alla sezione “Chiamate prenotate”. I numeri presenti nella sezione “Chiamate prenotate” saranno visibili solo all’operatore che ha prenotato la chiamata.

Ulteriormente, l’indicatore sulla sinistra del «+» per la prenotazione, indica la potenziale disponibilità alla richiamata del cliente. Il meccanismo è basato su un calcolo effettuato rispetto all’ora dell’ultima chiamata e al range di minuti attorno ad essa per cui il cliente potrebbe essere disponibile. Questo range di tempo è modificabile in «Preferenze di Sistema/VoipToCall» nel modulo «Administration» (icona dell’ingranaggio in alto a destra).

“Chiamate prenotate”: contiene l’elenco di tutti i numeri prenotati dallo specifico operatore loggato a sistema, complete di:

date prenotazione: data in cui è stata effettuata la prenotazione da parte dell’operatore
date firstcall: data della prima chiamata
date lastcall: data dell’ultima chiamata
calls: numero di chiamate eseguite
recalled: numero di volte che è stato richiamato
date lastrecall: data dell’ultima richiamata
call num: numero da richiamare
queue: nome della coda in cui si trovava il cliente quando non è stato risposto

L’operatore di Call Center che si è prenotato la chiamata, potrà subito effettuarla cliccando semplicemente sul numero da chiamare (call num). Questa funzione è conosciuta come Click2Call (C2C). Tramite lo specifico pulsante con simbolo «-» in rosso invece, l’operatore ha la possibilità di annullare la prenotazione della chiamata e quindi di riemetterla in visibilità nella sezione “Numeri da richiamare” a disposizione di tutti gli operatori di Call Center.

È possibile visualizzare il dettaglio di tutte le chiamate ricevute ed eseguite da e verso quello specifico cliente. Nella sezione “Chiamate prenotate” è presente la sopracitata funzionalità C2C che permette all’operatore di comporre la chiamata premendo sul numero di telefono presente nel record. Uno specifico indicatore colorato consiglierà la richiamata se l’orario attuale rientra nel range del periodo da richiamare, settato nei parametri di sistema. E’ possibile attivare anche uno specifico LINK per l’apertura tramite parametro di pagine WEB preconfigurate (es. pagina CRM con Parametro numero chiamante).

Nel momento in cui l’operatore fa partire la chiamata, il sistema nasconde il record e ne permette la rivisualizzazione solamente se la chiamata non è andata a buon fine verso il cliente. Nel caso in cui un altro operatore - non quello prenotato - effettua la chiamata e questa non verrà risposta, il record verrà comunque nascosto. Una chiamata si intende come «andata a buon fine» quando risulterà risposta dal cliente e avrà un tempo minimo di conversazione superiore a 5 secondi.

Per importare correttamente le chiamate in trabocco nella sezione «missed calls», bisogna prima configurare un instradamento dinamico nella centrale Kalliope. Durante la creazione di questa verranno richiesti dei parametri, tra cui l’url che richiamerà la centrale, e il file xml. Nel link inserire il seguente:

https://nome_azienda.kalliopenexus.cloud/voipToCall/kalliopeToCall/insert/

(sostituire «nome_azienda.kalliopenexus» con il link del Kalliope Nexus in possesso).

Come file XML invece, inserire il seguente instradamento dinaminco su Kalliope per richiamare ed importare la chiamata nel voip to call:

<?xml version="1.0"?>
<parameters>
<unique_id>%UNIQUE_ID%</unique_id>
<caller>%CALLER_NUM%</caller>
<called>%DNID%</called>
<servicecode>%PARAM1%</servicecode>
<param1>NOME_DELLA_CODA</param1>
<param2>queue</param2>
<param3>%PARAM3%</param3>
<param4>%PARAM4%</param4>
<param5>%PARAM5%</param5>
</parameters>

Filtri

Premendo il pulsante «Ricerca» in alto a destra, è possibile aggiungere un filtro sulle code, in modo da visualizzare solo le chiamate perse effettuate verso una determinata coda. È possibile filtrare tramite:

Type: Tipo di chiamata
Name: Nome
Source: Sorgente della chiamata
Caller: Chiamante
Account Code: Codice Account
Data first call >= / <=: Data della prima chiamata
Data last call >= / <=: Data dell’ultima chiamata

Una volta terminato l’inserimento dati, cliccare sul tasto «cerca» per abilitare i filtri desiderati, altrimenti cliccare «reset» per cancellarli.

Report

La sezione «Report» consiste nella dashboard messa a disposizione dei responsabili del Call Center che in tempo reale possono avere a disposizione tutti i parametri per monitorare l’attività del Call Center. I dati sono suddivisi nelle due sezioni Report di oggi e Backlog da gestire:

Report Di Oggi:
- Telefonate totali
- Clienti totali
- Clienti gestiti
- Clienti non gestiti
- Richieste totali
- Richieste richiamate + backlog
- Media Bill Secs
- Media richiamata
- Richieste da gestire
- Percentuale di richieste da gestire
- Richieste non prenotate da gestire
- Percentuale di richieste non prenotate da gestire
- Clienti non contattati

Il pulsante «export all» in basso a destra permette di esportare in formato excel i dati presenti a video, anche come storico.

Backlog da gestire:
- Telefonate da gestire
- Richieste da gestire
- Clienti da gestire
- Richieste richiamate oggi
- Richieste non prenotate da gestire
- Percentuale di richieste non prenotate da gestire

Report Code Caller

Grafici

In questa sezione è possibile osservare una rappresentazione grafica, prima tramite grafico a torta e poi tramite istogramma, dell’andamento generale delle chiamate nel periodo di tempo selezionato e nelle code precisate. L’istogramma presenta una ripartizione giornaliera per la rappresentazione.

Come negli altri grafici di questa piattaforma, è possibile osservare la quantità delle chiamate sia risposte che non, semplicemente scorrendo con il mouse sopra il grafico interessato. È sempre possibile togliere dei dati dalla visualizzazione cliccando sul nome o sul pallino colorato, nella legenda.

Tabelle

Nella parte sottostante ai grafici sono presenti delle tabelle per ogni coda, contenenti informazioni più specifiche riguardo l’andamento delle chiamate con i caller, ovvero i clienti che hanno chiamato. Le informazioni contenute in ogni tabella sono suddivise per data e comprendono:

numero di telefonate risposte
numero di telefonate non risposte
i numeri totali che hanno chiamato
il totale dei numeri che sono stati risposti
il totale dei numeri che non sono stati risposti
la quantità di numeri che sono stati richiamati ed hanno risposto
la quantità di numeri che sono stati richiamati, ma non hanno risposto
la quantità di numeri non richiamati

Filtri

Per velocizzare la ricerca di determinate informazioni in precisi periodi di tempo, vengono utilizzati i filtri. Questi si possono trovare all’interno di una maschera visibile premendo sul tasto «ricerca» in alto a destra della pagina. I filtri che potranno essere utilizzati sono:

data di inizio e di fine di un intervallo di tempo per la visualizzazione di dati (mostra i dati presenti nel database da un giorno ad un altro)
queue, ovvero la possibilità di inserire una o più code che si vogliono visualizzare

Una volta inseriti tutti i dati, cliccare sul tasto «cerca» per abilitare i filtri inseriti, altrimenti cliccare su «reset» per eliminarli.

Per stampare la visualizzazione della pagina, cliccare sul tasto a forma di stampante in alto a destra, a fianco del tasto «ricerca».

Report Storico

In questa sezione del modulo «Missed Calls» è possibile visualizzare due grafici.

Nel primo grafico è rappresentato il numero di clienti che, in un determinato giorno, hanno chiamato ma non sono stati risposti e che quindi sono finiti nel Voip to Call. Di questa quantità, è visibile in verde il numero di clienti richiamati e in rosso quelli che non sono stati ancora richiamati (e che sono ancora visibili quindi nel Voip to Call).

Il secondo grafico invece riporta solamente il numero di telefonate che: sono arrivate alla centrale, non sono state risposte e che sono quindi finite nel Voip to Call (sia che si tratti di clienti richiamati che non).

Filtri

È presente, premendo sul tasto «ricerca» in alto a destra, una maschera filtri con:

range di tempo: data di inizio e di fine in cui rappresentare i dati
numero di clienti chiamanti

Ticket

Descrizione del servizio

Il modulo Kalliope Ticket migliora in modo efficace la modalità operativa di assistenza ai propri clienti, permettendo di pianificare e condividere le informazioni e di migliorare l’esperienza del servizio tramite un’efficiente gestione dei processi aziendali. I ticket sono registrazioni di segnalazioni ricevute per gestire esigenze interne all’azienda o di clienti e/o fornitori. Possono essere creati sia da operatori interni, sia da clienti finali che hanno bisogno di mettersi in contatto con il fornitore.

Funzionalità

Il modulo presenta le seguenti funzionalità:

Gestione anagrafiche clienti: La piattaforma consente di gestire le anagrafiche dei propri clienti e di associare in maniera automatica ogni nuovo ticket al cliente corrispondente.
Gestione classificazione tipologie: Il ticketing consente di classificare le tipologie dei ticket per una corretta visualizzazione delle attività con una logica tipologia-code_operatori.
Creazione campi personalizzati: La piattaforma permette di creare in autonomia nuovi campi per poter registrare tutte le informazioni atte a migliorare e accelerare il servizio di assistenza e supporto.
Gestione priorità ticket con colori identificativi: Il ticketing consente di gestire la priorità dei ticket con una descrizione e un colore identificativo per ogni livello di priorità.
Gestione ASSET: Nei ticket è possibile inserire l’Asset per il quale è stata aperta la richiesta.
Gestione contratti: È possibile associare al ticket il contratto specifico attivo per il cliente cha ha aperto la richiesta, monitorando SLA associati e modalità di erogazione del servizio (es. prepagati).
Pianificazione delle attività e verifica delle scadenze: Tutte le attività possono essere pianificate e schedulate nel calendario interno della piattaforma permettendo di monitorare in tempo reale le scadenze programmate.
Gestione escalation: La piattaforma è in grado di notificare via e-mail eventuali escalation legate a scadenze degli SLA contrattuali.
Registrazione tempi tracking: Ogni operatore può registrare i tempi che ha dedicato all’attività permettendo a fine periodo di rendicontare per ogni cliente le attività eseguite con i relativi tempi dedicati.
Gestione apertura automatica maschera ticket da numero chiamante: La piattaforma, grazie all’integrazione con il sistema IPPBX, agevola l’apertura del ticket presentando all’operatore che riceve la telefonata la maschera precompilata con i dati del cliente.
Gestione apertura automatica da email: La piattaforma permette la lettura di email, pervenute su specifici indirizzi configurati a sistema, e la conseguente creazione automatica di ticket. Il sistema gestisce le risposte inserite sia nel ticket inviando le notifiche via email, sia da mail inserendo le risposte nel ticket.
Gestione Click to Call: La piattaforma, grazie all’integrazione con il sistema IPPBX, agevola le chiamate verso i clienti sfruttando le funzionalità di click to call.
Gestione degli allegati: La gestione degli allegati all’interno della piattaforma è estremamente intuitiva e funzionale all’attività di lavorazione delle richieste dei clienti. La gestione degli allegati risulta utile per lo scambio di documenti con i clienti e con utenti esterni al sistema. I clienti posso allegare uno o più file all’email con cui aprono o rispondono al ticket.

Elenco Ticket

Nella pagina iniziale Ticket, accessibile tramite «Supporto -> Ticket», si può visualizzare una griglia dove vengono mostrati tutti i ticket che sono stati creati e che l’utente è autorizzato a vedere. Sulla sinistra sono disponibili dei rapidi filtri da applicare divisi per priorità, stato, tipologia, area, tags, stima e tracking.

Sulla tabella di default possiamo trovare le informazioni essenziali:

Il numero del ticket
Il nome del ticket
L’Account
Il Final Customer
Lo stato del ticket: nuovo, in lavorazione, annullato, chiuso
A chi è in carico il ticket
A chi è stato assegnato il ticket
La sua priorità: alta, media, bassa
La tipologia del ticket
Notifiche: se si riceve una nota interna o un’email in risposta al ticket, viene segnalata attraverso un’icona di campanellina nell’elenco ticket. Per eliminare la notifica segnalata basta cliccare sulla lettera raffigurata nella seguente icona:

Se la lettera raffigurata in basso a sinistra è di colore giallo, la notifica non è ancora stata letta e compare nell’elenco ticket, se è in verde, la notifica è stata letta e scompare.

La data dell’ultima risposta
La stima del tempo di lavorazione in ore
Il tracking, ovvero il tempo registrato a cui le persone hanno lavorato al ticket interessato.

Ricerca

Nel caso fossero presenti numerosi ticket e si desiderasse effettuare una ricerca più specifica rispetto a quella offerta tramite i filtri rapidi, sarà possibile premere sul pulsante “Ricerca” in alto a destra. Verranno così visualizzati dei filtri più precisi e personalizzabili in base alle necessità.

I filtri disponibili sono divisi per:

Account: l’azienda rivenditrice di un servizio/prodotto
Final Customer: cliente finale
Progetti collegati
In carico a: l’incaricato del ticket
Assegnato a: a chi è assegnato il ticket
Stato del ticket: nuovo, in lavorazione, chiuso, annullato, sospeso
Tipologia
Priorità
Modalità di creazione
La data di creazione da/a: per indicare un range di tempo in cui sono stati creati dei ticket
Data dell’ultimo replay
Tags: parole chiave inserite nei ticket per velocizzare la ricerca
Area associata ai ticket
Il numero, titolo o descrizione del ticket
Seleziona ticket con notifiche non lette

L’ultimo flag, «External», serve ad indicare al sistema di ricercare dei ticket destinati a fornitori esterni.

Widget e griglie

Ogni operatore può creare dei Widget per monitorare in tempo reale lo stato delle attività e dei compiti che deve svolgere in modo da mantenersi allineato con i piani programmati. Oltre ai widget, è possibile creare visualizzazioni specifiche tramite Griglie personalizzabili per operatore, in modo che le informazioni raccolte siano visualizzate specificatamente in base ai compiti di ogni operatore. Tutte queste azioni di personalizzazione possono essere eseguite tramite i tasti successivi a «Ricerca».

Per aggiungere ed utilizzare dei widget seguire la spiegazione contenuta in questa pagina:

Widget

Menu azioni

Tramite il menu azioni presente accanto al pulsante delle griglie, è possibile esportare la griglia dei ticket in formato XLSX e CSV e importarla in XSLX.

Successivamente si trovano anche alcune sezioni per ulteriori personalizzazioni:

Tipologia di default
Tipologia per azienda
Tipologia area
Ticket da email
Ticket sottoscrizioni e notifiche
Collega date sul calendario

Tipologia di default

In questa sezione sono presenti tutte le tipologie che l’azienda finale sarà abilitata a vedere e selezionare, «default» fa riferimento al caso in cui l’azienda non fosse abilitata a visualizzare specifiche tipologie (assegnate in «tipologia per azienda»). Per aggiungerle o toglierle, basterà spuntare la casella a fianco al nome della tipologia che si vuole abilitare alle aziende.

Tipologia per azienda

In questa sezione potranno essere selezionate le tipologie di ticket che un’azienda specificata sarà abilitata a selezionare durante la creazione. Basterà selezionare l’azienda sotto l’apposita voce e assegnarle una tipologia. Per aggiungerne ulteriori, bisognerà cliccare sul tasto «+» a destra della voce «tipologia» e ripetere il processo di assegnazione.

Tipologia area

Tramite questa sezione è possibile assegnare dei ticket di una precisa tipologia ad una specifica area. In questo modo, la visibilità di tutti i ticket di una specifica tipologia sarà esclusiva all’area interessata. Per fare questo, dalla schermata «Tipologia Area», cliccare sulla casella sotto la voce «Area di assegnazione» e selezionare l’area destinata.

Ticket da email

Questa sezione permette di configurare la creazione dei ticket tramite l’arrivo di una mail in una casella di posta specifica. Si può decidere a chi assegnare un ticket e a che nome di azienda deve essere associato, nel caso l’indirizzo mail non fosse già registrato. È anche possibile generare un’azienda dall’estensione dell’indirizzo mail, associarne un contratto ed un progetto, sempre basandosi sulla stessa estensione.

Ad ogni tipologia di azienda può essere assegnato il server in cui arriveranno le mail tramite la voce «Email Server».
Sotto la voce «Azienda di default» dovrà essere inserito il nome che verrà visualizzato sotto la voce «Azienda» del ticket, nel caso in cui il mittente non venisse riconosciuto dal sistema.
L’Utente di default sarà abilitato alla lettura del ticket e può essere aggiunto cliccando sulla casella sotto la voce «Utente di default».
I tasti «Genera Azienda», «Associa Contratto» e «Associa Progetto», se selezionati, utilizzeranno l’estensione della email per fare ciò che indica il tasto, quindi verrà generata un azienda con il nome dell’estensione della email e gli verranno associati un progetto e un contratto sempre con il nome dell’estensione.

Dopo aver inserito tutte le preferenze, cliccare sul pulsante azzurro «salva» per memorizzare le modifiche.

Ticket sottoscrizioni e notifiche

In questa sezione è possibile controllare l’invio delle notifiche per la creazione (insert) e la risposta (reply) di ticket, ticket di supporto e ticket generati tramite email. Per fare questo, basterà selezionare tramite appositi flag

quali ruoli dovranno ricevere la notifica (proprietario, in carico, …)
in che circostanza (dopo la creazione o alla risposta al ticket)
a che tipo di ticket bisogna che venga inviata la notifica (ticket, ticket di supporto, ticket da email).

«Blacklist Notifica Mittente per Apertura»: possono essere aggiunti degli indirizzi o dei domini di email a cui NON dovrà essere inviata la notifica di apertura ticket, nel caso in cui il flag «Notifica mittente per apertura ticket» fosse attivo.
«Blacklist Notifiche»: è possibile aggiungere indirizzi email, o solo il dominio, che NON dovranno ricevere notifiche riguardanti i ticket interessati, dall’apertura alla risposta al ticket, sia in ingresso (IN) che in uscita (OUT).
Il flag «Metti in CCN le notifiche verso gli utenti di Kalliope Nexus» permetterà di nascondere gli indirizzi di tutti coloro a cui verrà inviata la mail iniziale in CC, in maniera che il cliente, rispondendo alla mail, risponda solamente a quella corretta, evitando errori che verrebbero condivisi con altri indirizzi come mittenti.
Il flag «Notifica mittente per apertura ticket», se attivato, comunicherà al sistema di inviare una mail di notifica dell’apertura del ticket al mittente della mail iniziale.
Il flag «Non notificare il mittente» non invierà notifiche mail di risposta al mittente (sia in creazione, che in risposta)
Il flag «Notifica solo gli indirizzi non presenti» è utilizzato per evitare notifiche ripetitive agli utenti. L’email del cliente che genererà poi un ticket, avrà come destinatari diversi utenti, oltre l’indirizzo email di riferimento per il cliente (es. supporto@azienda.com). Il ticket generato invierà delle notifiche a specifici utenti, tra cui potrebbero esserci utenti che hanno già ricevuto la notifica dell’email originale. Per evitare notifiche ripetitive, è necessario attivare il flag per notificare il ticket solo agli indirizzi non presenti nell’email originale.

Collega date sul calendario

Cliccando su questa opzione sarà possibile scegliere un campo data del ticket che dovrà essere inserito in un calendario a piacimento.

I campi che si visualizzeranno sul calendario, si potranno trovare sul modulo «Scheduler», dove si potranno trovare tutti i calendari creati come personali e di sistema.

Crea ticket

Tramite il tasto verde in basso a destra con il simbolo «+», è possibile creare manualmente un nuovo ticket che sarà visibile agli utenti autorizzati (preferenze inserite tramite la configurazione dei ruoli).

Durante la creazione del ticket si possono visualizzare quattro tab in alto a sinistra:

Ticket
Info
Allegati
Condivisione

Ticket

All’interno di questa sezione è possibile trovare vari campi da compilare:

Account e Final Customer: i due campi «Account» e «Final Customer» indicano rispettivamente l’azienda referente che ha aperto il ticket e l’azienda su cui viene eseguita l’attività. Cliccando sulla «i» presente sulla destra del menu a tendina è possibile visualizzare più informazioni riguardanti l’azienda interessata:
- info
- asset
- contatti associati
- contratti collegati
- offerte
- opportunità
- ordini
- password
- prepagati
- progetti
- ticket
Contatto Account e Contatto Final Customer: questi due campi servono per indicare i due contatti associati all’Account e al Final Customer. Il menu a tendina permette la scelta dei campi di inserimento.
Stato: i ticket creati presentano lo stato «nuovo». Tale stato potrà essere cambiato in funzione delle attività eseguite («in lavorazione», «preso in carico», … ,»Chiuso»)
Tipologia: con il campo tipologia è possibile classificare il ticket per agevolarne il riconoscimento e la presa in carico da parte dei vari operatori. Le tipologie sono configurabili dall’utente.
Priorità: le priorità, personalizzabili dall’utente, identificano l’importanza del ticket e vengono visualizzate con colori diversi, anche questi configurabili dall’utente.
Email Server SMTP: tramite questa voce è possibile selezionare il server da cui si vorrà inviare la mail di notifica. Tutte le mail che verranno inviate o ricevute faranno riferimento all’email server SMTP inserito.
Notifica ticket: selezionando questo campo si abilita il sistema a inviare le notifiche. Le notifiche vengono inviate in funzione della configurazione fatta nella apposita sezione «sottoscrizioni e notifiche».
External: se spuntato, serve ad indicare i ticket la cui risoluzione è destinata a fornitori esterni.
Titolo: nella casella «titolo» dovrà essere inserito il titolo con cui verrà visualizzato il ticket, in modo da fornire un’idea di quello di cui tratterà. Nel caso in cui il ticket venisse aperto tramite mail, il titolo corrisponderebbe all’oggetto.
Descrizione: nella «descrizione» sono presenti nel dettaglio le richieste del cliente e gli eventuali problemi da risolvere.
Contratto: nel caso in cui ci sia un contratto tra l’Account e il Final Customer inserito, si può inserire un contratto già esistente. Se nel contratto selezionato esiste uno SLA (Service Level Agreement) che ha priorità minima o superiore, verranno automaticamente associate le tempistiche del contratto.
Asset: l’inserimento di un asset rende più facile individuare il problema e velocizzare le operazioni di supporto. Si possono indicare altri ticket aperti e/o chiusi appartenenti all’account/final customer inseriti, in modo da correlare i ticket e aiutare a comprendere il problema.
Ticket: si possono indicare altri ticket aperti e/o chiusi appartenenti all’account/final customer inseriti, in modo da correlare i ticket e aiutare a comprendere il problema.
Tags: tramite questa voce è possibile aggiungere dei tag che potranno poi essere utilizzati nei filtri, per migliorare la ricerca di determinati ticket.
Email di notifica supplementare: tramite questa casella si potranno inserire altri contatti email a cui verrà notificata la creazione del nuovo ticket.
Altro: nella parte inferiore della maschera di creazione, in funzione dei moduli abilitati in piattaforma, sono disponibili degli ulteriori campi per associare il ticket a:
- Progetti
- Attività
- Contratto
- Asset
- Ticket
- …

Nella parte inferiore è presente una sezione in cui sono specificate:

Data del tracking
Tracking
Tipologia
Il tracking è fatturabile
Descrizione alternativa del tracking (se lasciata vuota verrà utilizzata quella del ticket)

La compilazione del tracking fa in modo che lo stato del ticket passi da “nuovo” a “in lavorazione”.

Info

Data creazione: data in cui è stato aperto il ticket
Data inizio stimata: data stimata per l’inizio della lavorazione del ticket
Data scadenza: data di scadenza del ticket
Data partenza SLA: data calcolata automaticamente da cui il sistema inizia a calcolare lo SLA associato al ticket.
Stima del ticket: in questa sezione è possibile inserire una stima in ore del tempo impiegato per risolvere il ticket interessato.
Utente in carico e Utente assegnato: un ticket può essere assegnato ad un utente. Un utente può prendere in carico il ticket sebbene non gli sia stato assegnato.

L’assegnazione e la presa in carico sono informazioni fondamentali per il controllo delle attività di gestione dei ticket.

Allegati

In questa sezione è possibile aggiungere degli allegati che saranno poi visibili all’interno del ticket. Per aggiungere un allegato, cliccare sul pulsante «scegli file» e selezionare il file da caricare sul ticket. In questa sezione sono presenti anche tutti gli eventuali allegati presenti nelle mail importati dal sistema.

Condivisione

In quest’ultima sezione è possibile condividere il ticket creato anche con chi non ne ha la visibilità. È possibile dare la visibilità a singoli utenti oppure ad intere aree.

Salvataggio del ticket

Dopo aver compilato tutti i campi obbligatori richiesti (quelli segnati con l’asterisco «*») è possibile salvare e creare il ticket tramite il tasto “salva” in basso a sinistra. Una volta creato, premendo sul link del numero del ticket è possibile visionare, oltre a Info, Allegati e Condivisione, anche il Tracking se configurato precedentemente.

Presa in carico

Una volta emesso il ticket, agli utenti di competenza sarà possibile cliccare su di esso e poi, cliccando sul tasto arancione in basso a destra, prenderlo in carico. In questo modo nella colonna «in carico a» verrà visualizzato il nome dell’utente ha preso in carico il ticket, l’utente può decidere quando cambiare lo stato del ticket.

In basso invece, è visualizzato un box messaggi, utile per la comunicazione di avvisi riguardanti il ticket. È possibile impostare il messaggio come nota interna o risposta pubblica. Per spedire il messaggio creato basta cliccare su “Rispondi”, verrà quindi visualizzato il messaggio con il nome e cognome di chi lo ha inviato, la data e l’ora, lo stato del ticket e la tipologia di risposta (interna o pubblica). È possibile citare i messaggi ricevuti tramite l’icona in alto a destra di citazione.

Nel caso in cui venga selezionata “nota interna”, non verrà inviata alcuna mail. Selezionando invece “risposta pubblica”, il messaggio verrà notificato alla mail dell’utente che ha creato il ticket e all’utente che si trova assegnato il ticket. È anche possibile aggiungere altri indirizzi mail. Oltre a scrivere il testo, esiste la possibilità di allegare un file e/o di mettere in pausa lo SLA tramite la spunta “Metti in pausa lo SLA collegato”. Oltre al tasto “Rispondi” sono presenti le opzioni “cambia lo stato del ticket” in “in lavorazione”, “chiuso”, “annullato” e un menu di opzioni contenente la lista di persone a cui è possibile assegnare il ticket, cambiando quindi la persona incaricata.

Modifica Ticket

Per modificare le informazioni all’interno di un ticket è necessario cliccare sul link del numero e successivamente sul tasto «modifica» in basso a sinistra. Dopo aver effettuato le modifiche, cliccare sul tasto «salva».

Apertura ticket da email o sito web

La piattaforma consente ad un cliente di aprire un ticket in vari modi. I più comuni sono tramite l’invio di una email ad una specifica casella di posta oppure attraverso l’accesso alla piattaforma nella sezione Ticket all’interno della parte di supporto. Per l’apertura automatica dei ticket, il sistema si basa sull’indirizzo email a cui arrivano i messaggi e, nel caso questo fosse adibito alla generazione di ticket, creerà automaticamente un ticket riportando le informazioni del mittente e la richiesta presente nella mail. Il ticket generato sarà indirizzato automaticamente all’area di competenza collegata all’indirizzo email destinatario. Ciò permette di ottimizzare notevolmente i tempi, evitando la lettura di ogni mail e l’inserimento manuale di ogni ticket. Inoltre, si può indicare nel menu azioni – se il ticket arriva da uno specifico email server – la tipologia e la priorità del ticket. In questo caso, se è presente un contratto, viene associato automaticamente. È possibile prevedere altre modalità di inserimento come, ad esempio, da specifici form presenti su siti internet.

Billing

Avvertimento

Il modulo Billing è compreso nell’acquisto del modulo Analytics.

Attraverso il modulo Kalliope Billing, la piattaforma Kalliope Nexus è in grado di gestire la documentazione addebiti e multi servizio.

Tariffazione

Il modulo «Voip Tariffazione» è diviso in due sezioni:

Tariffazione: sezione dedicata all’impostazione delle tariffe che vengono applicate alle chiamate
Dashboard: sezione che calcola e mostra il totale dei costi delle chiamate in base ai filtri inseriti

Struttura

La sezione in questione permette di andare a creare, modificare ed eliminare tariffe che associano un valore ad ogni chiamata. Quest’ultimo punto avviene grazie alla presenza del tempo di fatturazione presente su ogni chiamata e in base alle regole impostate nella tariffa, come:

azienda
prefisso
paese
gateway
limite gratuito
stato

Il successivo atto di calcolo di questi costi è completamente automatico grazie all’utilizzo di cron schedulati.

La sezione possiede due principali maschere: una di visualizzazione di tutte le tariffe create ed una per la creazione o il dettaglio di ogni tariffa.

Elenco

L’elenco delle tariffe mostra:

descrizione
data inizio e fine validità
nome del gateway in entrata/uscita
prefisso
tariffa in/out
scatto
stato
limite gratuito annuale (minuti)

Dettaglio:

Crea nuova tariffazione

Per poter creare e configurare nuove tariffe, le quali andranno poi a dare un valore alle chiamate interessate, dalla pagina «Tariffazione» cliccare sul tasto verde «+» in basso a destra.

Successivamente, verrà visualizzata la maschera di creazione in cui dovranno essere inseriti tutti i dati necessari per la corretta applicazione della tariffa sulle chiamate, come:

Azienda: l’azienda per cui vale la tariffa (se l’azienda è diversa o non riconosciuta, questa tariffa non sarà applicata)
Descrizione: breve titolo che rende riconoscibile la tariffazione nell’elenco della pagina principale
Gateway di ingresso/uscita per cui la tariffa viene applicata
Data inizio/fine validità: periodo di validità della tariffa
Stato: stato attuale
Scatto alla risposta (in €)
Tariffa uscita/entrata al minuto (in €)
Limite gratuito annuale (minuti)
Prefisso
Paese: per cui vale la tariffa

Una volta che tutti i campi ritenuti necessari sono stati riempiti, salvare la tariffa tramite l’apposito tasto in basso a destra.

Dopo aver salvato, le specifiche della tariffazione sono visibili ed è possibile visualizzare il consumo giornaliero diviso per:

Chiamate in entrata
Chiamata in uscita
Totale

Di ognuna è possibile analizzare il tempo speso per le chiamate in entrata, il costo e il costo ipotetico (senza tariffa gratuita). In fondo si visualizza anche un rapporto tra i minuti utilizzati e i minuti totali:

Filtri

Disponibili nella maschera principale, filtri (cliccare sul tasto «Ricerca») e metodi di export/import. I filtri permettono una selezione per:

Azienda
Range data inizio validità
Gateway

Dashboard

Una volta che le tariffazioni sono state create e attivate, l’attenzione si può spostare sulla sezione dedicata alla Dashboard dove, man mano che le chiamate entrano nel CDR e vengono valorizzate, i costi totali sono calcolati e visualizzati in base ai filtri inseriti tramite il tasto «Ricerca».

Questa sezione è strutturata in una prima parte (sopra i grafici) dove vengono visualizzati i totali di quantità, tempo e costi in modo generico. Ciò consente all’utente di avere subito le informazioni indispensabili a disposizione.

Subito dopo, sono presenti due grafici con suddivisione mensile e giornaliera.

Per un’analisi più dettagliata dei costi generati dalle chiamate fatte/ricevute, nella seconda parte di questa sezione vengono riportate quantità, tempi e costi con suddivisione per:

mese
data
organizzazione
ente
gateway
operatore
centro di costo
divisione

A seguire alcuni esempi:

Multiservice

Il modulo Multiservice nasce dall’esigenza di gestire la valorizzazione delle chiamate fatturate ai propri clienti come se venisse offerto un servizio. Grazie a ciò, sarà possibile utilizzare la piattaforma contemporaneamente per:

gestire gli addebiti per ogni chiamata attraverso il modulo «Tariffazione»
gestire il valore delle chiamate che andranno fatturate al cliente come servizio tramite il modulo in questione

Le sezioni all’interno di questo sono due e consentono di:

gestire manualmente i servizi offerti nel contratto
visualizzare un report contenente le quantità e i prezzi dei servizi utilizzati, comprese le chiamate (che verranno calcolate automaticamente dal sistema)

Fatturazione

In questa sezione è possibile visualizzare il report riguardante i vari servizi e le chiamate in ingresso e uscita, con i relativi costi totali che vengonp fatturati ad ogni cliente.

Struttura

Il report è strutturato in modo tale che ogni azienda abbia la sua riga dedicata, con quantità e costi di ogni servizio utilizzato.

Osservando la tabella in alto, nella prima colonna è visualizzata la ragione sociali dell’azienda, nella seconda il periodo di competenza del contratto su cui sono indicati i servizi offerti, mentre nelle colonne successive si trovano i vari servizi utilizzati:

Totale: la quantità totale del servizio utilizzato (nel caso delle chiamate, sarà il numero totale di chiamate offerte che sono state fatte e quindi utilizzate)
Tempo: il tempo totale di tutte le chiamate indicate nel totale
Costo: il costo complessivo calcolato sul servizio utilizzato o sui minuti di chiamata effettuati (nel caso di chiamate)

Alla fine della visualizzazione di tutti i servizi utilizzati, si trova il costo complessivo che il cliente indicato all’inizio della riga dovrà sostenere.

Configurazione

Per poter iniziare ad utilizzare questo modulo, è necessario indicare, nei vari contratti che si vanno a creare, i servizi che vengono offerti con i relativi costi. Per fare ciò, nel momento in cui si crea il contratto, alla fine di questo si troverà un tasto ( [+] nuova riga ) che dovrà essere premuto per aggiungere un servizio a quel contratto.

Una volta fatto, nei vari campi dovrà essere indicato:

il servizio
la tariffa del servizio
il limite massimo di «prodotti» del servizio che il cliente non dovrà pagare
per quanto riguarda le chiamate, anche lo scatto alla risposta

Una volta completata questa prima configurazione, basterà indicare manualmente per ogni servizio (eccetto le chiamate) le quantità utilizzate dai vari clienti. Tutto il resto, compresa la valutazione di ogni chiamata, sarà effettuato automaticamente.

Filtri

Utilizzando il sistema di filtraggio si riesce ad ottenere il meglio da questo modulo, riuscendo ad indicare facilmente, attraverso 3 campi, le aziende che si vogliono visualizzare e il periodo di tempo in cui si vuole che i calcoli vengono fatti. Si potranno trovare in alto a destra, cliccando sul tasto di ricerca.

Trace

Trace Inbound

Descrizione del servizio

Il modulo Kalliope Trace consente di gestire le chiamate inbound permettendo all’operatore di raccogliere e visualizzare una serie di informazioni relative al cliente associato al numero chiamante. Quest’ultimo viene automaticamente riconosciuto e, sulla base dei contatti già salvati nella piattaforma, vengono fornite le informazioni all’operatore che andrà a gestire la telefonata. Si potranno visualizzare diversi tipi di informazioni, dal semplice nome del cliente o dell’azienda, a ticket aperti per quest’ultimo o chiamate già registrate.

Le chiamate salvate sono visualizzate in un unico luogo affinché non si perdano note o descrizioni prese per ogni chiamata e per cui è stata utilizzata la schermata del modulo.

Maschera Chiamate

Il primo punto riguarda la ricezione o la risposta ad una chiamata da parte di un operatore. In base ad una specifica configurazione fatta sulla KCTI presente sul proprio PC (impostazioni -> azioni automatiche -> apertura url dinamica) e una preferenza indicata su Kalliope Nexus, un operatore che riceve o risponde alla chiamata vedrà aprirsi sul suo monitor una pagina del proprio browser contenente la maschera di Kalliope Nexus. La maschera contiene alcuni campi precompilati in modo da agevolare il riconoscimento dell’azienda e del suo stato finanziario.

Questo avviene nel momento in cui l’azienda risulta registrata nella sezione «Aziende» e quindi viene riconosciuta dal sistema, al contrario, l’operatore avrà la possibilità di inserire semplicemente i dati del chiamante e quindi registrare l’azienda.

Nella figura in basso è possibile osservare un esempio di chiamata da parte di un numero non riconosciuto dal sistema. In questo caso è l’operatore a creare l’azienda collegata cliccando sull’icona della matita a destra della «i». In questo modo dovranno essere inseriti i dati di ragione sociale, codice e partita iva.

Tramite le spunte è possibile: aggiungere il numero in blacklist, associare il numero all’azienda e associare il numero al referente.

Nel caso in cui il chiamante fosse già registrato nella piattaforma, i campi precedentemente vuoti verranno compilati automaticamente e i colori della parte finanziaria cambieranno automaticamente per rendere migliore la lettura.

In entrambi i casi, l’url che verrà aperto dalla KCTI grazie alla configurazione di «apertura url dinamico» sarà il seguente:

indirizzio_di_aladino/chiamataInbound/main/edit/?caller=<callernum>&callername=<callername>&callercompany=<callercompany>&callerunit=<callerunit>&extenNum=<extenNum>&queueName=<queueName>&uid=<uid>&called=<callednum>

Elenco delle chiamate ricevute

La seconda principale funzione di questa sezione consiste nell’elenco delle chiamate gestite in ingresso. Questo permette di visualizzare diverse informazioni, con la possibilità di collegarle e visualizzarle nella maschera «chiamata», precedentemente citata con i relativi dati. Le informazioni contenute nelle colonne consistono in:

numerazione
ragione sociale dell’azienda chiamante (CALLER)
ragione sociale dell’azienda chiamata (CALLED)
descrizione della chiamata
propietario
caller (nemero)
called (numero)
tipologia
data e ora di inizio della chiamata
data e ora di termine della chiamata

Da questa pagina sarà possibile visualizzare il dettaglio di ogni chiamata semplicemente cliccando sul numero che la identifica (evidenziato in blu sotto nella colonna «numerazione»). In questo modo saranno visibili le informazioni sulle aziende (caller e called), le note prese dall’operatore, la descrizione, la tipologia associata e il grado di priorità inserito, oltre alla data e all’ora di inizio e di fine della chiamata.

Nella parte inferiore di questa maschera saranno disponibili due tasti: uno sulla sinistra ed uno sulla destra. Il primo (sinistra) «modifica», abilita l’utente ad effettuare modifiche alla chiamata, con la possibilità anche di eliminarla cliccando sul tasto rosso «elimina». In questa maschera è possibile visualizzare dei grafici riassuntivi, che possono essere abilitati tramite le «Preferenze di sistema».

I grafici permettono di visualizzare: report storico chiamate, chiamate in ingresso/uscita, agganciare un ticket, agganciare un contratto, visualizzare uno script ecc.

Dopo aver effettuato le modifiche alla chiamata, cliccare su «salva» per salvarle o su «dettaglio» per uscire dalla maschera di modifica senza salvare.

Il secondo tasto invece (destra), «invia per email» permetterà di selezionare il template del messaggio, il mittente, il destinatario e specificare oggetto e descrizione.

Griglie e widget

Dalla pagina principale della sezione, dove è visibile l’elenco, potrà essere variata la visualizzazione delle informazioni in elenco cambiando griglia utilizzata. Per fare ciò, cliccare sul tasto «griglie disponibili» e selezionare la griglia desiderata. Se questa non sarà presente, sarà sempre possibile crearne una nuova attraverso l’apposito tasto «+ nuova griglia» con cui si verrà reindirizzati alla maschera di creazione della sezione «Griglia». Dopo di che, eseguire le istruzioni della sezione indicata.

Per aggiungere ed utilizzare dei widget seguire la spiegazione contenuta in questa pagina:

Widget

Trace Outbound

Descrizione del servizio

Il modulo Kalliope Trace permette la gestione delle chiamate outbound, ovvero chiamate effettuate dall’operatore verso un cliente, quindi in uscita rispetto alla centrale telefonica. Questo modulo vede la sua utilità nella registrazione dei dati delle chiamate effettuate e nell’apertura automatica di una maschera «chiamata» come quella delle Chiamate Inbound, con l’unica differenza che, in questo modulo, non sarà presente la maschera per l’azienda chiamante (essendo sempre la stessa) ma solo quella dell’azienda chiamata (CALLED).

Maschera Chiamata

Anche qui, come per le chiamate inbound, l’automazione dell’apertura della maschera all’avvio della chiamata è dovuta alla configurazione della centrale telefonica, che questa volta genererà il seguente url:

nome_azienda.aladino.cloud/chiamataOutbound/main/edit/?caller=<callernum>&callername=<callername>&callercompany=<callercompany>&callerunit=<callerunit>&extenNum=<extenNum>&queueName=<queueName>&uid=<uid>&called=<callednum>

Questa schermata sarà disponibile anche cliccando il tasto verde «+» in basso a destra.

Come per le chiamate inbound, l’operatore potrà creare una nuova azienda per il contatto che ha chiamato, e che quindi non è stato riconosciuto dal sistema, semplicemente cliccando sull’icona della matita a destra della «i» nella riga «azienda called» o «referente called».

Verranno automaticamente popolati i campi finanziari dell’azienda (socre, outlook, crediti in sofferenza e esposizione/fido), colorandoli adeguatamente per renderli intuitivi. L’utente potrà sempre modificare i campi sottostanti, allegare dei documenti, scrivere una descrizione o aggiungere delle note.

A differenza del modulo delle chiamate inbound, in questo modulo vengono visualizzate tutte le chiamate effettuate allo stesso called tra le ultima 50, con informazioni quali:

unique id
data e ora di inizio
numero caller
numero called
stato

Una volta che la chiamata sarà terminata, basterà premere su «salva» per memorizzarla nell’elenco o su «salva ed invia email» per inviare mail (si aprirà una maschera con i campi di una classica mail da compilare) in aggiunta al salvataggio.

Elenco

L’elenco che sarà visibile appena aperta la pagina della sezione, sarà uguale a quello della sezione delle chiamate inbound, fatta eccezione per la ragione sociale del caller che non sarà presente. Le informazioni che saranno contenute nella griglia saranno:

numerazione
ragione sociale dell’azienda chiamata (CALLED)
descrizione della chiamata
propietario
caller (nemero)
called (numero)
tipologia
data e ora di inizio della chiamata
data e ora di termine della chiamata

È possibile visualizzare la maschera di dettaglio di ogni chiamata cliccando sul numero nella colonna «numerazione». In questo modo saranno visibili le informazioni sull’azienda, le note prese dall’operatore, la descrizione la tipologia associata e il grado di priorità inserito, oltre alla data e all’ora di inizio e di fine della chiamata.

Come nelle chiamate Inbound, nella parte inferiore di questa maschera saranno disponibili due tasti: uno sulla sinistra ed uno sulla destra. Il primo (sinistra) «modifica», abilita l’utente ad effettuare modifiche alla chiamata, con la possibilità anche di eliminarla cliccando sul tasto rosso «elimina». In questa maschera è possibile visualizzare dei grafici riassuntivi, che possono essere abilitati tramite le «Preferenze di sistema».

I grafici permettono di visualizzare: report storico chiamate, chiamate in ingresso/uscita, agganciare un ticket, agganciare un contratto, visualizzare uno script ecc. Dopo aver effettuato le modifiche alla chiamata, cliccare su «salva» per salvarle o su dettaglio per uscire dalla maschera di modifica senza salvare.

Il secondo tasto invece (destra), «invia per email» permetterà di selezionare il template del messaggio, il mittente, il destinatario e specificare oggetto e descrizione.

Griglie e widget

Dalla pagina principale della sezione, dove è visibile l’elenco, potrà essere variata la visualizzazione delle informazioni in elenco cambiando griglia utilizzata. Per fare ciò, cliccare sul tasto «griglie disponibili» e selezionare la griglia desiderata. Se questa non sarà presente, sarà sempre possibile crearne una nuova attraverso l’apposito tasto «+ nuova griglia» con cui si verrà reindirizzati alla maschera di creazione della sezione «Griglia». Una volta qui, seguire le istruzioni della sezione indicata.

Per aggiungere ed utilizzare dei widget seguire la spiegazione contenuta in questa pagina:

Widget

Live Chat

Descrizione del servizio

Il modulo LiveChat permette di usufruire di un efficace canale di comunicazione con i propri clienti. Tramite l’interfaccia grafica “chatbox” integrata nel sito web della propria azienda, è possibile interagire via instant messaging direttamente con gli operatori.

Esistono tre modi per interagire:

Via web
Via Whatsapp, Telegram, Messenger
Tramite telefono

Interazione via Web

Via web, cliccando sull’icona della chat, verrà aperta sulla destra la chat con l’assistente virtuale dove viene chiesto di inserire il codice fiscale o la partita iva.

Nel momento in cui l’utente inserisce delle informazioni già presenti sul sistema, viene identificato e chiamato con il nome / nome dell’azienda.

Se l’utente digita una domanda non presente nella base di conoscenza del chatbot, è possibile conversare direttamente con un operatore.

Nella schermata dell’operatore, alla richiesta dell’utente, apparirà una notifica di segnalazione nei seguenti modi:

nel canale General, sulla sinistra: alla conversazione si può partecipare tramite l’apposito pulsante “Partecipa”

sopra l’indicazione “Chat Operatore”

tramite la campanella delle notifiche

Le immagini successive mostrano la chat dal punto di vista dell’utente e la schermata dell’operatore.

../_images/Gestione_operatore_descritta.jpg

La schermata dell’operatore consente di osservare tutte le azioni disponibili per una gestione efficace delle problematiche sottoposte.

L’operatore può:

Leggere la conversazione con l’utente e le conversazioni avute in precedenza (se l’utente è ricorrente) e rispondere come in una normale chat
Chiudere la chat cliccando sulla “x” in alto, accanto al nome / codice dell’utente. Una volta chiusa, questa verrà archiviata con le precedenti chat nel canale “General”.

Inoltrare la conversazione ad un altro operatore tramite il tasto di inoltro
Spuntare la casella “non gestita” per segnalare la conversazione nel caso in cui l’utente esca dalla chat prima che il problema sia risolto
Allegare un file alla conversazione
Usare/creare degli shortcuts per facilitare la conversazione, cliccando sull’icona della tastiera a destra della casella di inserimento del messaggio (vedi la figura in basso)

Nella schermata dell’operatore, a destra, sono presenti i pulsanti:

“Vai al profilo utente”: permette di ispezionare l’utente nel momento in cui viene identificato, tramite la scheda di descrizione dell’azienda.

Crea ticket”: permette di creare un ticket in base alle problematiche riscontrate durante la conversazione.

Sulla sinistra, è presente la lista delle conversazioni “chiuse di recente” e le conversazioni ancora attive.

Interazione via Whatsapp, Telegram, Messenger

Con l’opzione “Multi-Canalità” il cliente può collegare il motore livechat con i canali social Telegram, Messenger e/o Whatsapp.

Nella schermata principale dell’operatore vista precedentemente, verrà indicata la provenienza della richiesta tramite l’icona caratterizzante il social (cerchiata in rosso):

Interazione tramite telefono

Il modulo voicebot permette di risolvere le problematiche relative ai disservizi tramite telefono. Si procede digitando il numero da chiamare, viene riprodotto un IVR che elenca le opzioni disponibili e, scegliendo l’opzione di aiuto e supporto, si viene guidati nella creazione di un ticket descritto a voce. Infatti, il servizio consente di filtrare le richieste di supporto tecnico catalogando la tipologia di richiesta e predisponendo la creazione del ticket in maniera automatica. Nel caso in cui non si riesca a descrivere il disservizio, si può richiedere di parlare con un operatore, verrà in questo modo contattato un interno della centrale Kalliope per risolvere il problema. Il Voicebot è configurabile, si può scegliere se il cliente per rispondere debba aspettare un “beep” o se il flusso sia continuo, quindi in sovrapposizione al voicebot.

Backup

Avvertimento

Questa sezione è visibile esclusivamente agli utenti admin ed è raggiungibile tramite il percorso menu Voip admin > Backup centrale.

La sezione di backup permette di gestire ed effettuare backup della propria centrale telefonica direttamente tramite interfaccia web, in questo modo è possibile avere più autonomia nella gestione di questo processo.

Elenco backup

I backup possono essere effettuati manualmente tramite il tasto “+”, una volta premuto verrà aggiunta automaticamente una riga nell’elenco dei backup con il relativo file di backup della centrale appena generato. Nell’elenco i backup sono individuati tramite:

Filename: nome del file
Size: dimensione del file
Data backup
IP centrale master: indirizzo IP della centrale master

Dettaglio backup

Cliccando sul nome del file presente in elenco, si passa alla visualizzazione dettagliata del file di backup in cui sono contenute le stesse informazioni dell’elenco, ma con in più la specifica di:

Tenant: nel caso in cui la centrale sia multitenant, è neceessario specificare il tenant a cui si è associati. In automatico invece, verrà impostato il valore «default»
Path: dove è allocato il file di backup

Tramite il tasto verde in basso a destra, si può effettuare il restore del file di backup, per ricaricarlo all’interno della centrale, in modo da avere a disposizione tutti i dati al momento in cui è stato effettuato fatto il backup. Tramite il tasto rosso in basso a sinistra, elimina, è possibile eliminare il file di backup.

Elenco restore effettuati

In questa sezione, raggiungibile tramite il menu a destra, è presente l’elenco dei restore effettuati, visualizzati tramite: esito, data e url della centrale su cui è stato effettuato e se in caso sia andato in errore.

../_images/Elenco_centrali_e_restore.png

Elenco centrali restore

In questa sezione è possibile indicare le centrali secondarie su cui attivare il restore. Si indicano quindi su quali altre centrali si può fare restore di un file di backup che è presente già nel sistema. Mentre la centrale principale su cui viene effettuato il backup si può visualizzare andando su: Preferenze di sistema > Voip.

Se risulta la principale e l’unica centrale inserita, viene riproposta in “centrali master” con le informazioni essenziali per effettuare il backup.

Tramite il pulsante “Nuova centrale” si possono specificare centrali secondarie, si può decidere di fare dei backup periodici per ogni centrale. Es. Un’azienda può trovarsi a gestire più centrali telefoniche, quindi si può decidere di fare backup periodici per ognuna. Periodicamente, grazie ai cron, la centrale può fare backup dei vari file.

Monitoring

Descrizione del servizio

Monitorare le infrastrutture IT della propria azienda è essenziale per assicurare un corretto funzionamento delle stesse e per rilevare eventuali malfunzionamenti. Tramite la verifica costante dei problemi che vengono rilevati, l’apertura di ticket all’occorrenza e il conseguente invio di notifiche alle aree ed ai referenti interessati, è possibile avere un controllo totale dei processi. Tutti i problemi che si verificano sono memorizzati e visualizzati in un’unica sezione con un relativo livello di gravità. Questo livello può essere completamente personalizzato tramite l’apposita sezione, indicando a quale tipo di problema, o gruppo di problemi, dovrà essere associata una determinata gravità. Il modulo di Monitoraggio offre quindi uno strumento per gestire velocemente e al meglio tutti i problemi rilevati sugli asset presenti nella propria azienda, permettendo di risparmiare tempo e denaro.

Per raggiungerlo, è necessario premere su “Monitoring” nel menu a sinistra.

Struttura e configurazione

Il modulo si suddivide in diverse sezioni, ma le principali – dove vengono riportate le informazioni fondamentali del monitoraggio – si possono trovare nei moduli Host e Problems. Di fondamentale importanza è anche la sezione delle Classi Dinamiche, la cui struttura e configurazione segue le due sezioni principali.

HOST

Nella sezione Supporto > Asset, creando un asset e spuntandolo come «da monitorare», verrà creato automaticamente un host con le necessarie informazioni per essere monitorato.

Nell’elenco degli host (raggiungibile tramite Monitoring > Host) è possibile visualizzare per ogni host:

Nome dell’host
Id dell’host
Categoria
Account
Final customer
Utente referente
Last problem: data di rilevamento dell’ultimo problema

Grazie alla configurazione delle classi nella sezione «classe dinamica» è possibile definire degli orari per i quali il controllo dell’asset deve essere attivo: se alcuni apparati in determinati momenti vengono spenti, il monitoraggio non segnala gli errori.

Dettaglio host

Selezionando un host presente nell’elenco (cliccando sul nome) è possibile entrare nella maschera di dettaglio host, dove sarà possibile visualizzare i dettagli di monitoraggio dell’apparato e i dati dell’ASSET. Per modificare le informazioni di un host, bisogna modificare quelle del relativo asset collegato. All’interno della maschera di dettaglio è presente la prima sezione suddivisa in due tab. Nella prima, con il nome dell’host, sono riportate alcune delle informazioni essenziali di quest’ultimo. Nel secondo, chiamato «Host Inventory», sono riportate tutte le informazioni dettagliate sull’host.

Sotto questi due tab è visibile un elenco di tutti i problems rilevati dal sistema e per ognuno sarà possibile aprire dei ticket tramite apposito tasto (new ticket) che, se indicato, porterà all’invio di specifiche notifiche di apertura ticket ai vari referenti. La mail di notifica è strutturata con un template personalizzabile che riporterà tutti i dati dell’asset necessari all’individuazione univoca dell’apparato per una celere risoluzione del guasto:

Host id: codice indentificativo dell’host
Eventid
Lastchange: data dell’utima variazione del problem dell’host
Name: nome del problem
Classe: indica la gravità del problema (inserita tramite classi dinamiche)

Oltre alla possibilità di creare ticket, è anche possibile eseguire una chiusura forzata del problema, in maniera che non risulti più come tale e non sia visibile nell’elenco dei problems. Eventuali modifiche al ticket saranno notificate ai vari referenti. La chiusura forzata del problema evita che questo compaia ulteriormente sulla piattaforma.

Nella sezione Graph, è possibile selezionare il tipo di grafico desiderato e il periodo da prendere in considerazione per visualizzare il grafico temporale dell’utilizzo delle risorse monitorate per quello specifico host (es. andamento download o upload per specifico router).

Filtri Host

È possibile filtrare i dati presenti nell’elenco tramite il pulsante “Ricerca” in alto a destra ed inserire:

Account
Final Customer
Host id: codice identificativo dell’host
Host (nome)
Categoria dell’host da monitorare
Classe: identifica la priorità del malfunzionamento rilevato
Problem data from: data di inzizio per la ricerca di problems
Problem data to: data finale dell’intervallo di tempo in cui viene effettuata la ricerca dei problems
Solo host con problemi non risolti (si o no)
Host con problemi senza ticket (si o no)
Gruppo
Tamplate
Raggruppamento (CAP, Comune, Provincia, Identificativo)

Problems

In questa sezione (raggiungibile tramite Monitoring > Problems) vengono esaminati tutti i problemi che sono stati rilevati, con le relative gravità personalizzabili nell’apposito modulo. Può succedere che alcuni problemi si risolvano autonomamente, in questo caso nella tabella sarà presente una spunta, altrimenti – in caso negativo – una croce.

I problems presenti nell’elenco sono classificati per classi che identificano la priorità del malfunzionamento rilevato.

Le informazioni sui problems riportati nella tabella comprendono:

host name: il nome dell’host
account
final customer
firstchange e lastchange: data della prima e ultima variazione rilevata
resolution time: tempo di risoluzione del problema
name: nome del problem
classe: valutazione della severity del problem
hide: indica se il problema è stato risolto (si) o se è ancora in attesa (vuoto)
data chiusura forzata (se avvenuta)
ticket.numerazione: numero del ticket collegato al problem
ticket.titolo: titolo del ticket collegato al problem
ticket.stato: stato del ticket collegato al problem
intermittente: se il problems è intermittente o meno

Cliccando sul nome dell’host si entra nella sezione «dettaglio host» (vedi sopra).

Filtri Problems

Cliccando sulla lente d’ingrandimento «ricerca» sarà possibile filtrare i problemi per:

Account
Final customer
Host id: codice identificativo host
Host name: nome associato all’host
Ticket: possibilità di ricerca tramite il titolo del ticket o la descrizione
Problem descrizione
Categoria
Classe: valutazione in priorità del malfunzionamento
Problem data from: data di inzizio per la ricerca di problems
Problem data to: data finale dell’intervallo di tempo in cui viene effettuata la ricerca dei problems
Solo problemi non risolti (visualizzazione si o no)
Solo problemi risolti ma con ticket aperti (visualizzazione si o no)
Solo problemi senza classe (visualizzazione si o no)
Problemi risolti con tempo di risoluzione (indicando il tempo)
Gruppo
Template

Classi dinamiche

È possibile associare ogni problem di ogni host ad una specifica classe. Le classi sono necessarie per assegnare il livello di severity ad ogni problem, in modo da gestire le segnalazioni con le corrette priorità.

La classe è identificata da un numero e di default da -1 a 9, dove -1 indica i problem fuori orario e 0 viene assegnato ai problems che non si vogliono monitorare e per i quali il sistema (sebbene li registri nel database) non segnala malfunzionamenti. Nella personalizzazione della sezione, è possibile configurare i destinatari delle notifiche via mail, specificando Oggetto e corpo della e-mail.

La piattaforma assegna una classe ad un problem in base a specifiche logiche, tenendo conto che nella macchina di monitoraggio le severity registrate vanno da un minimo di 0 e un massimo di 5. È comunque possibile configurare nuove classi associandole a dei problems, tramite il tasto «+ Nuova classe».

La classificazione si basa su filtri attivati che lavorano sul nome dell’host e sulla descrizione del messaggio di errore. È possibile utilizzare il placeholder «_REPLACE_» per perfezionare la ricerca degli “host” e dei “regex” per la successiva assegnazione della classe al problems. Esempi:

Inserendo ESO-CPI-ROU-001 nel campo “host” il sistema matcha solo gli host con questo nome
Inserendo ESO-CPI-ROU_REPLACE_ nel campo “host” il sistema matcha tutti gli host che iniziano con ESO-CPI-ROU
Inserendo _REPLACE_ROU_REPLACE_ nel campo “host” il sistema matcha tutti gli host che contengono ROU

La stessa logica può essere applicata al campo «regex», ossia la descrizione dell’errore che genera il problem. Ogni classe dinamica che viene creata prevede una sezione di dettaglio nella quale possono essere aggiunte delle specifiche che serviranno a precisare i casi per cui un problema avrà una classe specifica al posto di un’altra.

host collegati
orari
ticket
problem intermittenti

Premendo sul primo pulsante, «host collegati», verrà aperta una maschera di configurazione con i campi «host» e «problem» con un «+» sulla destra. Questo è necessariob per aggiungere dei vincoli sulla classificazione principale, ovvero una determinata classe verrà assegnata solo se è presente un problema negli host collegatti, tra quelli inseriti. Potrà essere inserito solamente il nome di un host e la descrizione dell’errore, oppure entrambi collegati.

Il secondo pulsante, «orari”, mostra una griglia divisa per giorni e fasce orarie dove sarà possibile inserire degli orari specifici in cui un host dovrà essere monitorato. Per indicare questo periodo di tempo, basta selezionare il flag che interseca giorno e fascia oraria interessata. Normalmente i giorni festivi non vengono contati, ma è possibile cambiare questa opzione selezionando il flag «includi anche i giorni festivi» in alto a sinistra. Invece, per selezionare tutti i giorni, spuntare il flag «seleziona tutto».

Cliccando su «ticket», la maschera visualizzata permette programmare l’apertura di un ticket per un problem. Il problem per cui verrà aperto il ticket è quello indicato nel box principale per cui si sta creando il dettaglio. In questa maschera dovranno essere indicati alcuni parametri del ticket:

tipologia
priorità
titolo
descrizione

Sulla sinistra sono presenti 3 flags, «open ticket», «notifica azienda» e “external”, che serviranno rispettivamente per: aprire il ticket al rilevamento del problem, notificare l’azienda per cui viene aperto il ticket e indicare il ticket aperto come ticket in external, ovvero riferito ai fornitori.

L’ultimo pulsante, «problem intermittenti», permette di aprire ticket anche per problems intermittenti. Essi sono dei problemi rilevati che si risolvono in autonomia in un certo intervallo di tempo, alcuni di questi possono però provocare dei disservizi. Per gestire questa tipologia di problems, si possono creare ticket specifici. Es. Se sappiamo che un determinato problema viene creato ogni intervallo di tempo (minuti, ore), per evitare che un ticket venga creato tot volte, è conveniente compilare la seguente sezione.

Dopo aver cliccato sul pulsante verrà mostrata una maschera in cui andranno inseriti:

tipologia del ticket
priorità
se notificare l’azienda dell’apertura del ticket
se si tratta di un ticket per fornitori (external)
titolo del ticket
descrizione

L’intervallo di tempo e i criteri per cui un problem è definito intermittente, sono personalizzabili tramite 3 celle:

1. problems: numero di problems verificatisi in un certo intervallo di tempo
intervallo di tempo: numero che rappresenta un intervallo per l’esecuzione del check per l’intermittenza di un determinato problema
intervallo di tempo in: unità di misura usata per indicare l’intervallo di tempo (minuti, ore, giorni).

../_images/Dettaglio_problems_intermittenti.png

Template –> possibilità di caricare o aggiornare dei template tramite file.

Template repository –> indicare / creare come se fosse un repository, si salvano i template per poi essere indicati all’interno della sezione template.

Report

Nella sezione “Monitoring” sono messi a disposizione quattro principali report che permettono di capire intuitivamente qual è lo stato dei vari problemi rilevati. I report sono divisi per categoria e per sede, è inoltre presente un report riservato all’analisi dettagliata dei dati. I quattro report sono utili per avere una panoramica al livello generalizzato di quella che è la situazione dei vari problemi che vengono rilevati. I quattro report si dividono in:

Report: la seguente sezione è una sezione generale nel quale sono visualizzabili due grafici, uno a torta ed un istogramma, che riportano il rapporto tra errori risolti (DONE) e quelli che risultano ancora aperti (ERRORS)

Report Analisi: in questa sezione si può trovare una dashboard dove vengono riportati il numero di problems con la loro situazione (non risolti, ancora aperti) e il tempo medio per i problems non risolti.

Sono presenti anche grafici che rappresentano l’andamento dei problems:

il primo rappresenta i problems aperti suddivisi per data e per stato (risolti/non risolti)

il secondo e terzo grafico rappresentano rispettivamente i problems aperti suddivisi per gruppo e ripartiti per data, e i problems non risolti, anche questi suddivisi per gruppi e ripartiti per data

il quarto e quinto grafico rappresentano i problems aperti o non risolti, sempre per data, ma suddivisi per classe

Il sesto grafico consiste nella rappresentazione totale dei problems per data, con la possibilità di visualizzare: - problems aperti - problems risolti - media di problems aperti e chiusi - trend dei problems aperti - trend dei problems risolti - trend dei problems aperti e risolti

Gli ultimi grafici sono quattro grafici a torta che rappresentano: - I problems totali suddivisi per gruppo - I problems non ancora risolti suddivisi per gruppo - I problems totali suddivisi per classe - I problems non ancora risolti suddivisi per classe

Come in tutti i grafici presenti sulla piattaforma, è possibile togliere o aggiungere alla visualizzazione alcuni dati tramite legenda e visualizzare le quantità scorrendo con il mouse sul grafico.

Report data – ora per categoria

In questa sezione si può osservare l’andamento dei problems in un arco di tempo indicato tramite i filtri (attivabili grazie al tasto «ricerca») in date suddivise a loro volta per fasce orarie. Sempre tramite i filtri, si può scegliere quale categoria di problems includere nel grafico. Sono visualizzati gli stati (problems aperti e risolti) e le categorie, descritti anche nella legenda.

Report data – ora per sede

Come nella sezione precedente, anche in questa è possibile osservare l’andamento dei problems con una ripartizione giornaliera e oraria (dove ogni giorno ha una sua ripartizione oraria), ma con l’unica differenza che ad essere visualizzate non sono le categorie, ma le sedi. Sempre tramite filtri (tasto «ricerca») è possibile includere la sede di cui si vogliono visualizzare i dati, visibili anche nella legenda.

Modulo di valutazione

Descrizione del servizio

Il modulo di valutazione consente di analizzare l’esperienza di chiamata di un cliente tramite la richiesta, al termine della chiamata, di un valore da 1 a 6 da inserire tramite tastierino numerico.

L’analisi dei valori ottenuti può essere effettuata nella sezione “Voip Instradamento > Report Servizio” della piattaforma KalliopeNexus dove, tramite grafici e tabelle, sono riassunte le valutazioni dei clienti.

Ogni grafico mostra sul totale delle chiamate, quanti clienti hanno digitato un determinato valore, indicato tramite l’icona a forma di stellina. I dati sono inoltre riassunti tramite percentuale, al fine di rendere più chiara la visualizzazione.

In basso, è presente la tabella “Dettaglio valutazione”, che riassume gli stessi dati:

Configurazione del servizio

Per configurare la funzione del modulo di valutazione, è necessario creare un nuovo instradamento dinamico sulla centrale Kalliope. Nella sezione “Parametri” è necessario selezionare l’audio che conterrà le istruzioni per la valutazione e, come “Numero di cifre in ingresso” basterà inserire “1”. Nella sezione “Impostazioni Request”, indicare:

URL: http://aladino.nextup-lab.cloud/voip/apiInstradamento/instradamento
Tipo Request: POST
Request Content Type: application/xml
Contenuto della request:

<?xml version="1.0"?>
<parameters>
<unique_id>%UNIQUE_ID%</unique_id>
<caller>%CALLER_NUM%</caller>
<called>%DNID%</called>
<param1>%PARAM1%</param1>
<param2>%PARAM2%</param2>
<param3>%PARAM3%</param3>
<param4>%PARAM4%</param4>
<param5>%PARAM5%</param5>
<group>CS</group>
</parameters>

Nella sezione “Azioni” invece, è possibile lasciare i campi vuoti come di default o configurarli a seconda dell’esigenza.

Configurazione e dettagli su Kalliope Nexus

Sulla piattaforma Kalliope Nexus sarà necessario recarsi nella sezione “Voip instradamento” per crearne uno nuovo. La configurazione consiste solamente nell’inserire all’interno del campo “group” il parametro “CS”. Il resto dei campi deve essere lasciato vuoto. Nel momento in cui il cliente inserirà la valutazione da 1 a 6, essa verrà mostrata nel report, come spiegato al paragrafo precedente (Descrizione del servizio).

Nella sezione “Voip Instradamento > Log”, è possibile visualizzare il registro degli instradamenti, nel quale si può analizzare il dettaglio della risposta del cliente. Infatti, nel registro, sotto il parametro “group” è indicato CS e, oltre all’identificazione del numero chiamante e del numero chiamato, il parametro “param1” indica la valutazione (da 1 a 6) per ogni chiamata.

Nota

Nel caso in cui si volessero richiedere al cliente valutazioni di tipologie diverse, e quindi ottenere diversi riscontri (non una sola domanda-valutazione), è possibile configurare più instradamenti che però faranno riferimento allo stesso instradamento (CS). Di conseguenza, nel report si otterrà una valutazione complessiva di tutte le domande.